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No setor da saúde, a qualidade do serviço não se mede apenas em números. Os inquéritos de satisfação são úteis, mas não chegam para perceber o que realmente acontece entre o momento em que o utente marca uma consulta e o momento em que sai da unidade de saúde.

Nenhum questionário traduz a ansiedade à espera de um resultado, a forma como alguém é recebido ao balcão, a clareza de uma explicação clínica ou o impacto de um simples “bom dia” dito com empatia. É por isso que o Estudo de Cliente Mistério na área da saúde tem vindo a ganhar relevância: porque revela a experiência real, tal como é vivida pelo utente, sem filtros ou interpretações.

Através da Associação Salvador, o Nuno Feio desempenha, desde novembro de 2023, a função de Assistente de Atendimento no Contact Center RHmais Lionesa.

A sua condição de pessoa com mobilidade reduzida não tem impactado o desempenho da sua função. Nesta entrevista quisemos perceber qual a sua visão sobre o trabalho em Contact Center, quais as competências que adquiriu, os desafios que já enfrentou e como gere o equilíbrio entre a sua vida profissional e pessoal. Uma história de inclusão e de resiliência.

"(entre)Vistas" é uma rúbrica da RHmais, através da qual partilhamos os pontos de vista, experiências e dicas de alguns dos best performers e opinion makers dos mais variados setores, sobre os temas mais relevantes da atualidade nos nossos mercados.

Nesta edição, trazemos a visão da Ana Carina Almeida, Líder de Unidade de Negócio, sobre a gestão de um dos maiores Projetos da RHmais e as exigências diárias da sua gestão. Um exemplo de uma carreira de sucesso num Contact Center, de quem começou como Assistente e chegou a Líder.

Se o Cliente-mistério se baseia numa simulação da realidade, de que forma esta estratégia poderá fornecer dados e conclusões com impacto real na melhoria do desempenho das Pessoas, Equipas e Organizações?

A expansão das grandes marcas portuguesas para o comércio eletrónico, a chegada das “mega plataformas multinacionais” ao nosso universo online e, mais recentemente, a adaptação “forçada” dos mais variados tipos de negócios ao e-commerce, causada pela pandemia que atravessamos, potenciou em larga escala o desenvolvimento deste mercado no nosso país.