"(entre)Vistas" é uma rúbrica da RHmais, através da qual partilhamos os pontos de vista, experiências e dicas de alguns dos best performers e opinion makers dos mais variados setores, sobre os temas mais relevantes da atualidade nos nossos mercados.
Nesta edição, trazemos a visão da Ana Carina Almeida, Líder de Unidade de Negócio, sobre a gestão de um dos maiores Projetos da RHmais e as exigências diárias da sua gestão. Um exemplo de uma carreira de sucesso num Contact Center, de quem começou como Assistente e chegou a Líder.
Qual é a tua função?
Atualmente sou Líder de Unidade de Negócio no Projeto RHmais Vodafone Lisboa. Em conjunto com a minha equipa, faço a gestão de várias áreas do Projeto, desde o Atendimento Consumo às áreas de Backoffice (Chat e WhatsApp) e alguns projetos pontuais solicitados pelo nosso Cliente.
Como foi o teu percurso profissional até aqui?
Comecei em 2008 como Assistente no Serviço de Apoio ao Cliente Consumo. Entrei com o horário part-time porque ainda estava a terminar o meu curso. Três meses depois passei para o Apoio ao Cliente Empresarial e, nos outros três meses seguintes, mudei para a Retenção e Campanhas de Outbound. Como cada vez gostava mais do que fazia, principalmente lidar com os clientes, passei para o horário full-time.
Entretanto, iniciámos em Lisboa um novo projeto que garantia todo o Backoffice de um site com vendas online direcionadas para o mercado empresarial. Tive o privilégio de estar nesse projeto desde o primeiro dia e foi muito gratificante. Iniciei como Assistente e, em 2012, passei a Supervisora daquela área, onde trabalhei com pessoas fantásticas.
Em 2019, recebi o convite para integrar a Equipa de Gestão do Projeto. Acredito que o facto de ter passado por tantas áreas foi uma mais-valia para o desempenho das minhas funções como Coordenadora Operacional.
Agora, este ano de 2024 está a ser marcado por um novo desafio, uma vez que passei a ocupar, desde abril, a função de Líder de Unidade de Negócio do Projeto.
O que fazes no teu dia a dia profissional?
Todos os dias são diferentes, nunca são monótonos. Desde a gestão dos Assistentes, Supervisores, Equipa de Qualidade e as suas respetivas tarefas, reuniões com o nosso Cliente, o dia passa a correr. Além disso, também tenho de estar focada nos indicadores quantitativos e qualitativos das diferentes áreas para alcançar os objetivos propostos, quer pelo Cliente quer pela RHmais.
Como atualmente temos em Lisboa uma equipa de Coordenação mais jovem, tento sempre orientá-los, partilhando a minha experiência e conhecimentos.
Uma vez que queremos que os nossos colaboradores estejam cada vez mais comprometidos connosco e com a empresa, procuro sempre, em conjunto com a minha equipa, novas medidas para os envolver, tanto os que estão em regime presencial como em teletrabalho. O bem-estar dos nossos colaboradores é, de facto, uma preocupação constante e esforçamo-nos por descobrir formas diferentes de os ter mais perto, mesmo estando longe fisicamente. Esta foi uma grande readaptação do dia a dia que a pandemia nos trouxe.
Que conselhos darias a um jovem que esteja a iniciar o seu caminho profissional no Serviço ao Cliente?
Primeiro diria que um Contact Center não é só um local onde se atendem chamadas. Existe também um grande conjunto de possibilidades, sendo os nossos skill´s valorizados. Por exemplo, alguém que tenha conhecimentos de PowerBI e/ou Canva poderá vir a ser um dos nossos analistas. O importante é estarmos atentos e aproveitarmos as oportunidades que possam surgir. Porque é possível ter uma carreira de sucesso num Contact Center - e considero que eu sou um desses exemplos.
Outro conselho que daria é que fosse resiliente e profissional em todas as tarefas que lhe sejam propostas. Que nunca baixe os braços face às adversidades. É claro que existem momentos menos bons, mas a forma como os ultrapassamos é que nos define.
Na tua opinião, quais são as principais características que um gestor/líder deve ter para conseguir desempenhar as tuas funções com sucesso e eficácia?
Na minha opinião, um bom líder deverá ser empático. Um sorriso não é sinal de fraqueza ou de falta de autoridade. Ser resiliente e transmitir confiança são mais duas das características que acho fundamentais. Porque um líder confiável consegue unir sinergias e torna mais fácil obter resultados.
O trabalho em equipa é um dos pilares mais importantes, seja com a equipa de Supervisão, Qualidade ou Coordenação. E esse trabalho deverá ter efeito nos Assistentes, que são a nossa linha da frente. Ninguém caminha sozinho. Ser responsável, focado nos objetivos e querer sempre aprender são outras características que considero essenciais num líder. Para mim, um bom líder deve liderar pelo exemplo; só assim consegue que essas características se reflitam no trabalho que as Pessoas da sua equipa desenvolvem.
Qual foi o momento que mais te marcou nestes 15 anos na RHmais?
Tenho de referir dois momentos porque foram ambos marcantes.
Em 2019, quando vencemos a Semana Internacional dos Contact Centers pela primeira vez. Destaco todo o espírito que se viveu na preparação e participação das atividades e o envolvimento das nossas Pessoas. Ficarmos em primeiro lugar foi algo indescritível, porque, obviamente, apesar de querermos ganhar, não estávamos à espera. Foi um reconhecimento de todo o trabalho desenvolvido pela equipa e pelos nossos Assistentes.
O segundo momento marcante foi, em março de 2020, quando tivemos de ir todos para casa devido à COVID-19. O sentimento de incerteza que vivemos naquela ocasião foi algo muito marcante. Em menos de dois dias conseguimos colocar todos os nossos colaboradores em teletrabalho. Esta era uma realidade muito longe de ser imaginada, não fosse a pandemia.
Neste caso concreto, temos também de agradecer ao nosso Cliente, que conseguiu desenvolver e adaptar todas as aplicações informáticas e o hardware necessário para deslocar todos os colaboradores para teletrabalho e em segurança. Foi toda a adaptação a uma nova rotina, o passarmos a estar fisicamente longe uns dos outros, mas a verdade é que acabou por ficar (quase) tudo bem. 
O que já aprendeste na RHmais?
Aprendi todos os valores para ser a profissional que sou hoje. Entrei uma “miúda” sem saber bem o que queria fazer na vida e aproveitei todas as oportunidades que surgiram. Foram importantes todos os ensinamentos de aqueles que se cruzaram comigo ao longo destes anos. Aprendi a acreditar em mim e nas minhas capacidades. Aprendi como ultrapassar obstáculos e a obter resultados.
Considero, no fundo, que sou um bom exemplo do que referi acima: alguém que iniciou o seu percurso profissional no Serviço ao Cliente e fez deste uma carreira. E aqui estou, numa “relação séria” com mais de 15 anos!
Sou muito grata à RHmais por me ter possibilitado adquirir os conhecimentos necessários para evoluir. E, o mais relevante: por ter podido construir as relações que construí na RHmais; as Pessoas são mesmo o mais importante!
Tal como a Ana Carina Almeida, também pode começar já hoje a sua carreira de sucesso num Contact Center. Temos Ofertas de Emprego nesta área em vários locais de Portugal Continental.
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