Blog Mais

Se o seu Contact Centerenfrenta dificuldades operacionais, pressão sobre custos ou falta de previsibilidade, pode estar a comprometer crescimento, margem e competitividade.

Quando a operação começa a condicionar resultados, a externalização deixa de ser uma questão operacional e passa a ser uma decisão estratégica de gestão.

A liderança feminina tem ganho, cada vez mais, espaço nas organizações, mas o caminho até aqui, foi marcado por desafios, estereótipos e mudanças culturais profundas. Hoje, falar de liderança no feminino não significa apenas discutir igualdade de género — significa repensar a forma como lideramos, trabalhamos em equipa e construímos organizações mais humanas e inclusivas.

Da linha de apoio em Língua Gestual Portuguesa à Coordenação, um percurso que ilustra como o investimento em formação e progressão estruturada melhora a operação e fortalece a experiência do cliente.

O desempenho no contact center é frequentemente avaliado através de métricas visíveis: tempos médios, níveis de serviço ou satisfação do cliente. Menos atenção é dada aos fatores estruturais que sustentam esses resultados ao longo do tempo. Pessoas bem preparadas, percursos de progressão claros e liderança presente continuam a ser elementos subestimados, apesar do seu impacto direto na estabilidade operacional. 

A facilidade de contacto, por exemplo via móvel e apps, com os prestadores de serviços, abriu múltiplos canais por onde pode passar a comunicação de esclarecimentos e suporte aos produtos e serviços. Paradoxalmente, se colocarmos a questão “os clientes estão satisfeitos com a resolução dos problemas mais complicados?”, percebemos que continua a existir alguma insatisfação com o suporte e esclarecimentos prestados.

“Vivemos com o que recebemos, mas marcamos a vida com o que damos.” — Winston Churchill

Nos últimos anos, a diversidade tornou-se uma prioridade nas agendas corporativas. Muitas organizações já falam sobre inclusão, mas será que estamos a viver uma mudança real ou apenas simbólica?
A diferença é clara: celebrar datas, publicar posts com hashtags e ter políticas no papel é um começo, mas não garante que as pessoas se sintam verdadeiramente integradas.

A inclusão real acontece quando cada colaborador, seja neurodivergente, com deficiência ou de uma origem cultural distinta, sente que pertence, que é valorizado pelo que é e que tem oportunidades iguais para crescer.

Em 2012, a minha tese de mestrado, entre outras questões, permitiu-me perceber como jovens e adultos com trissomia 21 sentiam o modo como as pessoas “ditas normais” os viam. A conclusão foi clara e simples: eles tinham consciência de que eram olhados de forma diferente. Passaram 13 anos, e continuo a sentir que a sociedade, em grande parte, ainda olha para a diferença da mesma maneira.