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Atualmente, basta um click nas redes sociais para encontrar memes a gozar com o apoio ao cliente, aqueles em que o assistente parece não querer saber do problema, responde sempre o mesmo ou “só complica”. É engraçado, mas não podia estar mais longe da realidade.  

Se o seu Contact Centerenfrenta dificuldades operacionais, pressão sobre custos ou falta de previsibilidade, pode estar a comprometer crescimento, margem e competitividade.

Quando a operação começa a condicionar resultados, a externalização deixa de ser uma questão operacional e passa a ser uma decisão estratégica de gestão.

A liderança feminina tem ganho, cada vez mais, espaço nas organizações, mas o caminho até aqui, foi marcado por desafios, estereótipos e mudanças culturais profundas. Hoje, falar de liderança no feminino não significa apenas discutir igualdade de género — significa repensar a forma como lideramos, trabalhamos em equipa e construímos organizações mais humanas e inclusivas.

Da linha de apoio em Língua Gestual Portuguesa à Coordenação, um percurso que ilustra como o investimento em formação e progressão estruturada melhora a operação e fortalece a experiência do cliente.

O desempenho no contact center é frequentemente avaliado através de métricas visíveis: tempos médios, níveis de serviço ou satisfação do cliente. Menos atenção é dada aos fatores estruturais que sustentam esses resultados ao longo do tempo. Pessoas bem preparadas, percursos de progressão claros e liderança presente continuam a ser elementos subestimados, apesar do seu impacto direto na estabilidade operacional. 

A facilidade de contacto, por exemplo via móvel e apps, com os prestadores de serviços, abriu múltiplos canais por onde pode passar a comunicação de esclarecimentos e suporte aos produtos e serviços. Paradoxalmente, se colocarmos a questão “os clientes estão satisfeitos com a resolução dos problemas mais complicados?”, percebemos que continua a existir alguma insatisfação com o suporte e esclarecimentos prestados.