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Telecomunicações e retalho são setores com dinâmicas próprias, mas que partilham um ponto essencial: a exigência crescente na experiência do cliente. Trabalhar em ambos os contextos permite desenvolver uma visão integrada da operação, desde o atendimento e gestão comercial até à formação e qualidade. Essa exposição reforça a capacidade de adaptação, a leitura estratégica de indicadores e o alinhamento entre aquilo que se promete e aquilo que se entrega.

Atualmente, basta um click nas redes sociais para encontrar memes a gozar com o apoio ao cliente, aqueles em que o assistente parece não querer saber do problema, responde sempre o mesmo ou “só complica”. É engraçado, mas não podia estar mais longe da realidade.  

Da linha de apoio em Língua Gestual Portuguesa à Coordenação, um percurso que ilustra como o investimento em formação e progressão estruturada melhora a operação e fortalece a experiência do cliente.

O desempenho no contact center é frequentemente avaliado através de métricas visíveis: tempos médios, níveis de serviço ou satisfação do cliente. Menos atenção é dada aos fatores estruturais que sustentam esses resultados ao longo do tempo. Pessoas bem preparadas, percursos de progressão claros e liderança presente continuam a ser elementos subestimados, apesar do seu impacto direto na estabilidade operacional. 

Vivemos uma era de grandes transformações no mundo do trabalho. A aceleração digital, a expansão dos modelos de trabalho híbrido e as sucessivas incertezas económicas e sociais deixaram marcas profundas na forma como as pessoas se relacionam com as organizações e, sobretudo, com a confiança que depositam nelas.

Mais do que nunca, a Cultura Organizacional tornou-se o coração pulsante de uma empresa. Já não basta ter boas políticas ou benefícios apelativos: o que realmente fideliza e motiva as pessoas é sentir que pertencem a um lugar onde existe coerência entre o que se diz e o que se faz.

"(entre)Vistas" é uma rúbrica da RHmais, através da qual partilhamos os pontos de vista, experiências e dicas de alguns dos best performers e opinion makers dos mais variados setores, sobre os temas mais relevantes da atualidade nos nossos mercados.

Nesta edição, trazemos a visão da Ana Carina Almeida, Líder de Unidade de Negócio, sobre a gestão de um dos maiores Projetos da RHmais e as exigências diárias da sua gestão. Um exemplo de uma carreira de sucesso num Contact Center, de quem começou como Assistente e chegou a Líder.