Através da Associação Salvador, o Nuno Feio desempenha, desde novembro de 2023, a função de Assistente de Atendimento no Contact Center RHmais Lionesa.
A sua condição de pessoa com mobilidade reduzida não tem impactado o desempenho da sua função. Nesta entrevista quisemos perceber qual a sua visão sobre o trabalho em Contact Center, quais as competências que adquiriu, os desafios que já enfrentou e como gere o equilíbrio entre a sua vida profissional e pessoal. Uma história de inclusão e de resiliência.
Como correu o teu processo de recrutamento e entrada na RHmais?
O processo correu muito bem, foi através da Associação Salvador e da Fundação Santander. A RHmais era uma das empresas disponíveis para receber candidatos que tivessem incapacidade física, mas que estivessem aptos para trabalhar. Na altura fizeram-me uma proposta de trabalho que me agradou e depois decidi efetivar.
Como é o teu dia a dia profissional?
Hoje sou Assistente de Atendimento, mas ainda como trainee, esta fase tem a duração de até seis meses. Ajudar os clientes é a minha função. Foi por isso que escolhi esta profissão e é deste lado que eu quero estar. Quando os clientes ligam para a linha de Apoio ao Cliente é porque precisam de ajuda, e se eu puder ajudo, mas se não for da minha competência, encaminho para os colegas da área respetiva.
Quais os desafios que já sentiste e como é que os resolveste?
No início foi um pouco complicado, porque era a primeira vez que desempenhava esta função. Mas rapidamente aprendi a lidar com os desafios e a adaptar-me a todos os clientes. Tive de eu próprio, encontrar e desenvolver estratégias para poder ajudar as pessoas.
Podes partilhar alguma competência que desenvolveste ao longo do teu percurso ou especificamente no Contact Center?
Penso que é a capacidade de adaptação aos desafios. Primeiro, aceitar o problema ou contrariedade, e depois encará-lo como algo que tem de ser ultrapassado.
Como é que lidas e ultrapassas os momentos de menor motivação?
Tenho um hobby que funciona quase como uma terapia (no início até foi mesmo): construir carros em miniatura. Isso trouxe-me algumas conquistas que fizeram, e fazem, muito bem à minha autoestima. Dá-me mesmo muito gozo. Também oiço música e, às vezes, vou jantar fora. Ajuda-me a espairecer.
Como vês as oportunidades de crescimento profissional dentro deste setor dos Contact Centers?
É a primeira vez que trabalho neste setor. Eu venho de uma área profissional completamente diferente, mas julgo que há áreas específicas nas quais o meu perfil poderá adequar-se. Aos poucos, com a experiência, vou começar a conhecer mais departamentos e a ter mais informação.
Já disseste que foste bem acolhido na RHmais. Mas de que forma, podes especificar?
Fui muito bem recebido e acolhido. Gosto do que faço e do retorno que tenho. Eu quero prestar um bom serviço no apoio ao cliente, por isso tento sempre investigar nos documentos que temos para consulta. Mas, por vezes, os processos são tantos, que não conseguimos saber tudo. Enquanto eu não estiver bem esclarecido, não consigo ajudar o cliente. Então, sinto que os colegas têm disponibilidade para me ajudar e esclarecer as minhas dúvidas. Sei que, se a RHmais quiser que eu continue a trabalhar aqui, estou muito bem entregue.
De que forma é que o trabalho em equipa é incentivado e praticado no teu dia a dia?
Estando em teletrabalho, temos um grupo no Teams e no WhatsApp, através do qual mantemos o contacto. Fazemos reuniões regulares de ponto de situação. Nelas trocamos experiências, vemos avaliações, falamos sobre o que podemos melhorar e trocamos ideias. São momentos de equipa e de partilha.
Como geres o equilíbrio entre a tua vida profissional e a pessoal?
Por estar em teletrabalho, criei um espaço próprio na minha casa para poder trabalhar. A minha família pode viver o seu dia a dia, que eu estou tranquilo naquele local a trabalhar. Inclusive, o meu telemóvel do trabalho fica no escritório, não vai para o resto da casa. Quanto à gestão das folgas, feriados, férias, vamos gerindo em família.
O que já aprendeste na RHmais?
Na verdade, ainda continuo a aprender, é uma aprendizagem constante. Nesta função, tudo ainda é muito novo para mim. A área em que estou mais focado é a das novas tecnologias, as comunicações. Mas, acima de tudo, estou a adquirir outras competências para saber lidar com uma grande diversidade de pessoas e a aprender a adaptar o meu discurso para conseguir um bom desempenho.
Para outros colaboradores na RHmais com a mesma condição que tu, ou outras parecidas, e que duvidam das suas capacidades, que conselhos lhes darias, a nível pessoal e profissional?
Primeiro que tudo, não duvidem das suas capacidades. E se acham que é impossível encontrar boas condições de trabalho compatíveis com a sua incapacidade física, acreditem que elas existem. Eu encontrei-as aqui na RHmais.
A 3 de dezembro assinala-se o Dia Internacional das Pessoas com Deficiência. Consideras que ainda há muito caminho a percorrer?
Já houve alterações, mas ainda há muito por fazer. Acho que só por este dia existir já traz alguma representatividade, mas ainda não é o suficiente para conduzir a uma mudança real. Penso que surgirá de uma maneira diferente.
Atualmente os ciclistas já conseguem ter quase mais direitos e melhores condições de acessibilidade do que as pessoas com mobilidade reduzida. Com o aumento da esperança média de vida, há cada vez mais pessoas idosas com incapacidades, algumas delas permanentes. Deve pensar-se que as acessibilidades são tanto para pessoas que tenham incapacidades permanentes, como para quem tem incapacidades temporárias.
As alterações vão ter de acabar por acontecer, é inevitável. É algo que é universal para todos. Por exemplo, quando se constrói uma rampa de acesso, não se pode pensar que é apenas para uma pessoa em cadeira de rodas. Esta também poderá servir para aquela pessoa que partiu uma perna e que anda de canadianas. Para além dos carrinhos de bebé, de compras, de carga ou das bagagens.
Hoje, se eu tentar andar de metro em Lisboa, poderei ter de voltar para trás porque os elevadores da maioria das estações não estão operacionais. Tal como as escadas ou os tapetes rolantes, nunca se sabe se estão a funcionar. Por isso, em Lisboa prefiro deslocar-me de carro para os locais onde sei que, à partida, consigo estacionar nos lugares reservados para pessoas com mobilidade reduzida. Ou então de táxi, porque os TVDE tive de deixar de usar uma vez que os condutores não têm formação adequada para transportar pessoas com mobilidade reduzida.
Sabemos que tens facilidade em lidar com crianças e que trabalhas como mentor das acessibilidades da Associação Salvador. Queres explicar-nos como?
A Associação Salvador, no Dia Nacional das Acessibilidades (a 20 de outubro), organiza uma série de atividades junto de empresas, instituições e escolas. Como eu tenho alguma facilidade em lidar com crianças - porque a minha mãe foi ama e eu cresci rodeado de crianças - e enquanto mentor das acessibilidades, tento, à minha maneira, sensibilizar as crianças para aprenderem a lidar com pessoas com deficiência e crescerem a aceitar a diferença.
Eu acredito que, se queremos realmente que exista uma mudança, devemos começar pelas crianças. Então vou às escolas responder às suas perguntas e mostrares-lhe como é o dia a dia de uma pessoa com mobilidade reduzida. Por vezes até acontece pedirem-me para andar na minha cadeira de rodas, e eu deixo. Desta forma, simples e natural, as crianças aprendem a colocar-se no lugar do outro e a aceitá-lo melhor.
Como é que transportas este teu exemplo para a nossa realidade empresarial?
Eu acredito que qualquer pessoa pode desempenhar esta função de Assistente de Atendimento, tenha ou não uma condição diferente das demais.
Queremos que todos os Colaboradores da RHmais se sintam acolhidos, seguros e apoiados, independentemente da sua nacionalidade, género, idade, aspeto, cultura, religião, neuro divergência ou deficiência.
Zelamos por manter um ambiente profissional onde todos podem desenvolver com excelência o seu trabalho, e tu tens um lugar connosco.
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