No setor da saúde, a qualidade do serviço não se mede apenas em números. Os inquéritos de satisfação são úteis, mas não chegam para perceber o que realmente acontece entre o momento em que o utente marca uma consulta e o momento em que sai da unidade de saúde.
Nenhum questionário traduz a ansiedade à espera de um resultado, a forma como alguém é recebido ao balcão, a clareza de uma explicação clínica ou o impacto de um simples “bom dia” dito com empatia. É por isso que o Estudo de Cliente Mistério na área da saúde tem vindo a ganhar relevância: porque revela a experiência real, tal como é vivida pelo utente, sem filtros ou interpretações.
