No setor da saúde, a qualidade do serviço não se mede apenas em números. Os inquéritos de satisfação são úteis, mas não chegam para perceber o que realmente acontece entre o momento em que o utente marca uma consulta e o momento em que sai da unidade de saúde.
Nenhum questionário traduz a ansiedade à espera de um resultado, a forma como alguém é recebido ao balcão, a clareza de uma explicação clínica ou o impacto de um simples “bom dia” dito com empatia. É por isso que o Estudo de Cliente Mistério na área da saúde tem vindo a ganhar relevância: porque revela a experiência real, tal como é vivida pelo utente, sem filtros ou interpretações.
Tabela de conteúdos
A qualidade da experiência do utente é determinada tanto por fatores técnicos como pela dimensão relacional do atendimento. A forma como o profissional comunica, a clareza das informações transmitidas e a empatia demonstrada em cada interação têm impacto direto na percepção de segurança e confiança do utente.
Ver a experiência pelos olhos dos utentes
No papel de utente, o Cliente Mistério percorre a jornada completa ou parcial, tal como qualquer pessoa que precisa de cuidados de saúde:
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Procura informação online ou por telefone
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Marca a consulta, exame ou tratamento
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Chega à unidade de saúde e interage na receção
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Aguarda, observa a organização do espaço e a forma de comunicar
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É atendido pela equipa clínica e não clínica
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Recebe instruções, resultados ou orientações para passos seguintes
Ao longo deste percurso, observa e regista, entre outros aspetos:
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Acessibilidade e clareza da informação
(Site web, telefone, e-mail, SMS, app, sinalética interna) -
Atitude e empatia da equipa de front office e da equipa clínica
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Tempo de resposta (esperas presenciais e tempo de retorno a pedidos)
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Privacidade e confidencialidade no atendimento
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Orientação ao utente em situações de dúvida, medo ou frustração
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Coerência entre a promessa da marca e a experiência real
O objetivo não é “apanhar falhas”, é captar a realidade. No final, a organização de saúde recebe muito mais do que um conjunto de opiniões: recebe um retrato fiel da experiência vivida pelos seus utentes.
Como funciona o Estudo de Cliente Mistério na área da saúde?
Embora cada projeto seja adaptado à realidade de cada hospital, clínica ou grupo de saúde, a metodologia segue, em geral, quatro etapas: CONHECER, CRIAR, DESENVOLVER e CONSOLIDAR.
Estas etapas vão desde o enquadramento do contexto e dos objetivos de avaliação, à definição dos cenários e das grelhas de registo e observação, passando pela execução do trabalho de campo e culminando na análise dos resultados e na definição de ações de melhoria contínua.
Todo este processo é suportado por uma plataforma online própria, onde o cliente pode acompanhar em tempo quase real o cumprimento das visitas, visualizar os resultados em dashboards e consultar cada grelha em formato PDF, garantindo um acesso permanente, estruturado e intuitivo a todos os dados do estudo.
Porque o Estudo de Cliente Mistério é a escolha ideal
O Estudo de Cliente Mistério permite avaliar de forma estruturada esses comportamentos e processos, identificando boas práticas e áreas de melhoria que muitas vezes passam despercebidas em auditorias tradicionais.
Ao transformar observações qualitativas em dados operacionais, esta metodologia apoia as organizações a aumentar a confiança dos utentes, reduzir reclamações e fortalecer a reputação institucional, promovendo uma cultura centrada na excelência e humanização dos cuidados, auxiliando também a identificar necessidades de formação direcionada.
Resumindo, medir a experiência em saúde é, no fundo, OUVIR o que os utentes não dizem.
O Estudo de Cliente Mistério não substitui os inquéritos, complementa-os com perceção, empatia e verdade.
Porque melhorar o atendimento é, acima de tudo, cuidar melhor de quem confia em nós.
