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“Vivemos com o que recebemos, mas marcamos a vida com o que damos.” — Winston Churchill

Nos últimos anos, a diversidade tornou-se uma prioridade nas agendas corporativas. Muitas organizações já falam sobre inclusão, mas será que estamos a viver uma mudança real ou apenas simbólica?
A diferença é clara: celebrar datas, publicar posts com hashtags e ter políticas no papel é um começo, mas não garante que as pessoas se sintam verdadeiramente integradas.

A inclusão real acontece quando cada colaborador, seja neurodivergente, com deficiência ou de uma origem cultural distinta, sente que pertence, que é valorizado pelo que é e que tem oportunidades iguais para crescer.

Em 2012, a minha tese de mestrado, entre outras questões, permitiu-me perceber como jovens e adultos com trissomia 21 sentiam o modo como as pessoas “ditas normais” os viam. A conclusão foi clara e simples: eles tinham consciência de que eram olhados de forma diferente. Passaram 13 anos, e continuo a sentir que a sociedade, em grande parte, ainda olha para a diferença da mesma maneira.

No setor da saúde, a qualidade do serviço não se mede apenas em números. Os inquéritos de satisfação são úteis, mas não chegam para perceber o que realmente acontece entre o momento em que o utente marca uma consulta e o momento em que sai da unidade de saúde.

Nenhum questionário traduz a ansiedade à espera de um resultado, a forma como alguém é recebido ao balcão, a clareza de uma explicação clínica ou o impacto de um simples “bom dia” dito com empatia. É por isso que o Estudo de Cliente Mistério na área da saúde tem vindo a ganhar relevância: porque revela a experiência real, tal como é vivida pelo utente, sem filtros ou interpretações.

O trabalho híbrido trouxe liberdadee autonomia, mas também um novo tipo de cansaço emocional silencioso, tornando-se essencial não ignorar os sinais e agir. E agir é cuidar.

À primeira vista, parece o equilíbrio perfeito: estar em casa e no escritório, conciliar responsabilidades e ganhar tempo e flexibilidade. Porém, na prática, muitas pessoas vivem num estado de presença permanente, sempre ligadas, sempre disponíveis, com dificuldade em desligar do trabalho e voltar a ligar-se a si mesmas. A casa transformou-se numa extensão do escritório e o computador tornou-se a fronteira cada vez mais ténue entre o profissional e o pessoal. 

Vivemos uma era de grandes transformações no mundo do trabalho. A aceleração digital, a expansão dos modelos de trabalho híbrido e as sucessivas incertezas económicas e sociais deixaram marcas profundas na forma como as pessoas se relacionam com as organizações e, sobretudo, com a confiança que depositam nelas.

Mais do que nunca, a Cultura Organizacional tornou-se o coração pulsante de uma empresa. Já não basta ter boas políticas ou benefícios apelativos: o que realmente fideliza e motiva as pessoas é sentir que pertencem a um lugar onde existe coerência entre o que se diz e o que se faz.

Está à procura de como  “avaliar atendimento” ou “auditar balcões em lojas”? O Estudo de Cliente Mistério é uma das ferramentas mais eficazes para medir a experiência real do cliente em lojas físicas e transformar dados em melhorias concretas no serviço.

Neste artigo mostramos, de forma clara e pragmática, como funciona o Estudo de Cliente Mistério, quais as métricas que realmente importam e como transformar auditorias de Customer Service em ganhos visíveis.

Se procura uma auditoria à experiência do Cliente com impacto no resultado, este guia é para si. Leia e veja como identificar padrões de serviço com dados acionáveis.