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Atualmente, basta um click nas redes sociais para encontrar memes a gozar com o apoio ao cliente, aqueles em que o assistente parece não querer saber do problema, responde sempre o mesmo ou “só complica”. É engraçado, mas não podia estar mais longe da realidade.  

Se o seu Contact Centerenfrenta dificuldades operacionais, pressão sobre custos ou falta de previsibilidade, pode estar a comprometer crescimento, margem e competitividade.

Quando a operação começa a condicionar resultados, a externalização deixa de ser uma questão operacional e passa a ser uma decisão estratégica de gestão.

Da linha de apoio em Língua Gestual Portuguesa à Coordenação, um percurso que ilustra como o investimento em formação e progressão estruturada melhora a operação e fortalece a experiência do cliente.

O desempenho no contact center é frequentemente avaliado através de métricas visíveis: tempos médios, níveis de serviço ou satisfação do cliente. Menos atenção é dada aos fatores estruturais que sustentam esses resultados ao longo do tempo. Pessoas bem preparadas, percursos de progressão claros e liderança presente continuam a ser elementos subestimados, apesar do seu impacto direto na estabilidade operacional. 

A facilidade de contacto, por exemplo via móvel e apps, com os prestadores de serviços, abriu múltiplos canais por onde pode passar a comunicação de esclarecimentos e suporte aos produtos e serviços. Paradoxalmente, se colocarmos a questão “os clientes estão satisfeitos com a resolução dos problemas mais complicados?”, percebemos que continua a existir alguma insatisfação com o suporte e esclarecimentos prestados.

Leandro Nogueira e Ricardo Campos, Sales & Retention Coaches da RHmais, relatam como a empresa superou a resistência às vendas no Atendimento do Apoio ao Cliente e Técnico. Através das Avós Cremelinda e Gertrudes, personagens criadas por IA, promoveram motivação e proximidade com as equipas. O projeto gerou resultados expressivos, com aumento de 142% na apresentação de propostas e 72% no hit ratio. Mais do que vendas, reforçou-se a cultura e o ambiente de trabalho. A inovação revelou-se simples, humana e eficaz.