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Se o seu Contact Centerenfrenta dificuldades operacionais, pressão sobre custos ou falta de previsibilidade, pode estar a comprometer crescimento, margem e competitividade.

Quando a operação começa a condicionar resultados, a externalização deixa de ser uma questão operacional e passa a ser uma decisão estratégica de gestão.

A utilização da IA e robótica nos Contact Centers tem sido uma realidade. A adoção dessas novas tecnologias tem aumentado significativamente, nos últimos anos, como forma de melhorar a eficiência operacional, a rapidez no atendimento e a “satisfação do cliente”.

Recorda-se de Titanic, o filme em que Leonardo DiCaprio e Kate Winslet protagonizam um dos pares românticos mais icónicos da História do Cinema, a bordo de um navio luxuoso? Bom, pelo menos até Jack desaparecer, aos poucos, para as profundezas do oceano, resultado do embate do navio contra um iceberg.

Mas, afinal, o que tem um iceberg que ver com o Outsourcing?

Num contexto de Contact Center, independentemente da natureza do projeto, é crucial que se proceda à Avaliação da Qualidade do Serviço por forma a otimizar a experiência do Cliente nos diferentes canais de atendimento (voz, e-mail e chat) e a excelência do serviço prestado, garantindo a melhoria contínua, a redução de tempos de chamada e de resposta, entre outros indicadores de performance fundamentais para a satisfação do Cliente.

Por sua vez, é também importante que exista um investimento na Formação dos Colaboradores, de modo a que estejam aptos e qualificados para dar resposta de forma eficiente e eficaz aos Clientes.

Mas não é possível chegar a excelentes níveis de eficiência e eficácia sem outra base fundamental: o Engagement para com a Organização onde se trabalha. Como seria possível obter bons resultados sem que os agentes se sintam satisfeitos e realizados no contexto laboral?