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A formação faz parte de praticamente qualquer processo de integração de um novo colaborador e é fundamental para que este atinja um nível de desempenho expectável, podendo até potenciar resultados excelentes num curto espaço de tempo.

No entanto, quantas vezes já lhe aconteceu ver um colega, um responsável ou alguém que entrou na sua equipa começar a perder qualidade de forma gradual? Alguém que, apesar de ter tido um bom início, deixou de manter o nível de desempenho ao longo do tempo.

Este fenómeno é mais comum do que parece e raramente é abordado de forma estruturada.

Telecomunicações e retalho são setores com dinâmicas próprias, mas que partilham um ponto essencial: a exigência crescente na experiência do cliente. Trabalhar em ambos os contextos permite desenvolver uma visão integrada da operação, desde o atendimento e gestão comercial até à formação e qualidade. Essa exposição reforça a capacidade de adaptação, a leitura estratégica de indicadores e o alinhamento entre aquilo que se promete e aquilo que se entrega.

Atualmente, basta um click nas redes sociais para encontrar memes a gozar com o apoio ao cliente, aqueles em que o assistente parece não querer saber do problema, responde sempre o mesmo ou “só complica”. É engraçado, mas não podia estar mais longe da realidade.  

Se o seu Contact Centerenfrenta dificuldades operacionais, pressão sobre custos ou falta de previsibilidade, pode estar a comprometer crescimento, margem e competitividade.

Quando a operação começa a condicionar resultados, a externalização deixa de ser uma questão operacional e passa a ser uma decisão estratégica de gestão.