[ARTIGO DE OPINIÃO] IA e Robótica nos Contact Centers

30.1.2025 / por Rita Mendes

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A utilização da IA e robótica nos Contact Centers tem sido uma realidade. A adoção dessas novas tecnologias tem aumentado significativamente, nos últimos anos, como forma de melhorar a eficiência operacional, a rapidez no atendimento e a “satisfação do cliente”.


Os Assistentes Virtuais / Chatbots, para resposta a perguntas frequentes, a análise do Sentimento e Emoção, oral e escrito, para determinar o nível de satisfação dos clientes e a implementação de sistemas de IA para roteamento das chamadas, são alguns exemplos do que está a ser feito.

A questão prende-se, então, em compreender qual a evolução e o impacto desta utilização nos Recursos Humanos e nos clientes?

Para responder, consultámos um dos modelos de IA mais avançados, o ChatGPT-o1, que referiu o seguinte:

a crescente utilização da IA e da robótica nos Contact Centers está a impactar tanto os Recursos Humanos como os clientes de várias maneiras. Para os Recursos Humanos, isso significa uma mudança nos requisitos das competências, com ênfase em skills analíticos e interpessoais, bem como a necessidade de supervisionar e gerir sistemas automatizados. Para os clientes, a IA e a robótica está a proporcionar uma experiência mais eficiente, personalizada e rápida, com respostas mais adequadas às suas necessidades, mas também exigindo interações humanas de qualidade superior para questões mais complexas, refletindo uma melhoria geral na qualidade do serviço".

Efetivamente, a IA e a robótica estão a trazer mudanças significativas nos processos de atendimento, oferecendo oportunidades, não só para melhorar a experiência do cliente em termos de eficácia e rapidez de resposta e, consequentemente, impulsionar o crescimento do negócio, como também no papel dos profissionais de Contact Center.

Existe certamente uma evolução benéfica, porém esta não significa necessariamente a substituição do humano pela tecnologia. Embora a IA e a robótica possam ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade do serviço, estas necessitam da inteligência humana para garantir uma supervisão e monitorização contínuas.

Os Recursos Humanos continuarão, na nossa perspetiva, a desempenhar um papel central, não só pelo atendimento mais especializado, apoiado pela informação disponibilizada pela IA e pela robótica, como pela componente “humana”, de conforto e empatia, tão importante para a excelência no atendimento ao cliente.

Este equilíbrio não é apenas uma estratégia operacional. As empresas que o reconhecem e executam estarão mais bem posicionadas para se destacar num mercado cada vez mais competitivo, demonstrando uma boa capacidade de inovação tecnológica, para além de um compromisso genuíno com o bem-estar e a satisfação dos seus clientes.

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Tópicos: Contact Center Inteligência Artificial Recursos Humanos

Rita Mendes

Escrito por Rita Mendes

Diretora Coordenadora de Business Services Outsourcing da RHmais

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