Formação, Controlo de Qualidade e Engagement: as 3 Bases de um Contact Center de excelência

24.2.2021 / por Rita Mendes

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Num contexto de Contact Center, independentemente da natureza do projeto, é crucial que se proceda à Avaliação da Qualidade do Serviço por forma a otimizar a experiência do Cliente nos diferentes canais de atendimento (voz, e-mail e chat) e a excelência do serviço prestado, garantindo a melhoria contínua, a redução de tempos de chamada e de resposta, entre outros indicadores de performance fundamentais para a satisfação do Cliente.

Por sua vez, é também importante que exista um investimento na Formação dos Colaboradores, de modo a que estejam aptos e qualificados para dar resposta de forma eficiente e eficaz aos Clientes.

Mas não é possível chegar a excelentes níveis de eficiência e eficácia sem outra base fundamental: o Engagement para com a Organização onde se trabalha. Como seria possível obter bons resultados sem que os agentes se sintam satisfeitos e realizados no contexto laboral?


Vamos então analisar como as 3 bases fundamentais para um Contact Center de excelência devem trabalhar, sinergicamente, entre si:

A Formação

A importância do Serviço ao Cliente está centrada numa verdade: os Clientes querem ser tratados de forma irrepreensível. Antigamente, bastaria ter um bom produto ou serviço para que o Cliente ficasse satisfeito. Atualmente, um dos aspetos mais valorizados por estes é toda a experiência envolvente durante e após o processo de compra, nomeadamente a forma como o Cliente é abordado em cada uma das fases.

Na essência, é preciso ter Pessoas que saibam ir ao encontro do Cliente, que compreendam as suas necessidades e “dores”. Mas como garantir que quem está na linha da frente e contacta diretamente com o Cliente tem o que é preciso para tornar a sua experiência memorável?

Nós respondemos: Formação adequada. Um dos pilares essenciais é a Formação ajustada aos Colaboradores. Apenas através de uma Formação adequada é que é possível responder assertivamente e com conhecimento às questões/dúvidas colocadas pelos potenciais compradores, transmitindo-lhes a confiança e segurança em todas as fases de interação.

Alguns dos traços mais importantes que qualquer Colaborador deve ter, nomeadamente os que têm interação direta (presencial ou não) com o Cliente, são:

  • Acessibilidade;
  • Paciência;
  • Empatia;
  • Cortesia;
  • Assertividade;
  • Iniciativa.

Embora alguns Colaboradores possam, à partida, ter alguns destes traços, estes deverão ser aperfeiçoados e alinhados em função dos métodos de trabalho de cada Organização. Deste modo, quando dada a Formação, o Serviço ao Cliente sofre uma melhoria considerável e entrega-se um sem número de vantagens, que passarão por:

  • Aumento do valor acrescentado em todas as fases do Serviço ao Cliente;
  • Maior consistência na experiência do Cliente, pela transmissão dos valores praticados na empresa;
  • Criação de fidelização;
  • Criação de uma cultura de um serviço de excelência;
  • Facilidade na identificação de fraquezas para melhorar a confiança dos Colaboradores.

 

Controlo de Qualidade

Não é possível falar de níveis de Qualidade sem falarmos de KPI (Key Performance Indicators), que são, na verdade, números que mostram o nível de desempenho de um determinado indicador, mediante os objetivos estipulados para um determinado serviço.

No fundo, qualquer objetivo pode ser um KPI, embora o inverso não seja necessariamente verdade. Nem todos os KPIs são importantes ou imprescindíveis. Deverão ser relevantes os KPIs que mostrem ter um grande impacto na atividade à qual estão associados.

Aplicando novamente alguns dos KPI’s mais reconhecidos à realidade um Contact Center:

First Time Resolution

Num contexto de Contact Center, traduz-se na quantidade de chamadas em que as questões do Cliente ficaram resolvidas sem se recorrer a terceiras partes. Resolver uma questão num primeiro contacto é crucial e está diretamente relacionado com a Satisfação de um Cliente.

Complaint Rate

Número de reclamações realizadas num dado período.

Tempo Médio em Chamada

Reflete o tempo que uma chamada demora a ser concluída.

Taxa de Abandono

Esta métrica refere-se ao número de chamadas das quais os Clientes desistem antes de chegar até a um agente, sendo este um KPI com impacto direto na retenção de Clientes.

 

Engagement

O envolvimento dos Clientes com a Organização está relacionado com o grau de comprometimento que estes sentem com a Organização e com o sucesso da mesma, o que, por sua vez, está intimamente ligado aos seus níveis de motivação e a sua predisposição para colaborar enquanto equipa.

E por que razão tem tanta importância?

Em primeiro lugar, porque os Colaboradores devem estar felizes pelo papel que desempenham na Organização: se não estiverem satisfeitos, como irão transmitir essa felicidade para os respetivos Colaboradores e, sobretudo, para os Clientes? A ausência dessa satisfação irá refletir-se na sua performance e consequente produtividade.

Assim, existem algumas iniciativas que poderão ser tomadas para melhorar a relação e o sentimento de pertença entre Colaborador e empresa. Algumas delas são:

  • Incentivo ao desenvolvimento pessoal;
  • Criar um ambiente que seja equilibrado;
  • Encorajar o trabalho de equipa entre todos os Colaboradores;
  • Reconhecer e dar mérito nas ocasiões apropriadas;
  • Disponibilizar ferramentas de trabalho e recursos necessários;
  • Encorajar a criatividade;
  • Agendar meetings com alguma regularidade.

Todos os fatores acima referidos terão um impacto direto no sentimento de pertença para com a Organização, na felicidade dos Colaboradores e, consequentemente, na sua produtividade e motivação em dar mais de si.

Garantir o cumprimento da Qualidade do Serviço introduz vantagens, quer pelo aumento da eficiência, quer pela imagem de confiança, segurança e solidez que transmite para o mercado.

Tópicos: Global Contact Center RHmais Gestão de Contact Centers como motivar uma equipa

Rita Mendes

Escrito por Rita Mendes

Diretora Coordenadora de Business Services Outsourcing da RHmais

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