--- title: "Formação, Controlo de Qualidade e Engagement: as 3 Bases de um Contact Center de excelência" description: "Blog post sobre Formação, Controlo de Qualidade e Engagement: as 3 Bases fundamentais de um Contact Center de excelência." image: https://www.gruporhmais.pt/hubfs/Rita%20Mendes%202021-1.png --- [![logo-rhmais-chatbot](https://www.gruporhmais.pt/hs-fs/hubfs/logo-rhmais-chatbot.png?width=130&height=79&name=logo-rhmais-chatbot.png)](https://www.gruporhmais.pt/pt-pt/) [* *](https://www.facebook.com/rhmais.sa/) [* *](https://www.linkedin.com/company/248231/) [* *](https://www.youtube.com/@RHmais161) [* *](https://www.instagram.com/rhmais.pt/) [PT](https://www.gruporhmais.pt)[EN](https://www.gruporhmais.pt/en) ## [Blog Mais](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais) # Formação, Controlo de Qualidade e Engagement: as 3 Bases de um Contact Center de excelência 24.2.2021 / por [Rita Mendes](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/author/rita-mendes) ![Rita Mendes 2021-3](https://www.gruporhmais.pt/hs-fs/hubfs/Rita%20Mendes%202021-3.png?width=742&name=Rita%20Mendes%202021-3.png) Num contexto de Contact Center, independentemente da natureza do projeto, é crucial que se proceda à Avaliação da Qualidade do Serviço por forma a otimizar a experiência do Cliente nos diferentes canais de atendimento (voz, e-mail e chat) e a excelência do serviço prestado, garantindo a melhoria contínua, a redução de tempos de chamada e de resposta, entre outros indicadores de performance fundamentais para a satisfação do Cliente. Por sua vez, é também importante que exista um investimento na Formação dos Colaboradores, de modo a que estejam aptos e qualificados para dar resposta de forma eficiente e eficaz aos Clientes. Mas não é possível chegar a excelentes níveis de eficiência e eficácia sem outra base fundamental: o Engagement para com a Organização onde se trabalha. Como seria possível obter bons resultados sem que os agentes se sintam satisfeitos e realizados no contexto laboral? Vamos então analisar como as 3 bases fundamentais para um [Contact Center de excelência](https://www.gruporhmais.pt/pt/gestao-de-contact-centers) devem trabalhar, sinergicamente, entre si: **A Formação** A importância do Serviço ao Cliente está centrada numa verdade: os Clientes querem ser tratados de forma irrepreensível. Antigamente, bastaria ter um bom produto ou serviço para que o Cliente ficasse satisfeito. Atualmente, um dos aspetos mais valorizados por estes é toda a experiência envolvente durante e após o processo de compra, nomeadamente a forma como o Cliente é abordado em cada uma das fases. Na essência, é preciso ter Pessoas que saibam ir ao encontro do Cliente, que compreendam as suas necessidades e “dores”. Mas como garantir que quem está na linha da frente e contacta diretamente com o Cliente tem o que é preciso para tornar a sua experiência memorável? Nós respondemos: Formação adequada. Um dos pilares essenciais é a Formação ajustada aos Colaboradores. Apenas através de uma Formação adequada é que é possível responder assertivamente e com conhecimento às questões/dúvidas colocadas pelos potenciais compradores, transmitindo-lhes a confiança e segurança em todas as fases de interação. Alguns dos traços mais importantes que qualquer Colaborador deve ter, nomeadamente os que têm interação direta (presencial ou não) com o Cliente, são: - Acessibilidade; - Paciência; - Empatia; - Cortesia; - Assertividade; - Iniciativa. Embora alguns Colaboradores possam, à partida, ter alguns destes traços, estes deverão ser aperfeiçoados e alinhados em função dos métodos de trabalho de cada Organização. Deste modo, quando dada a Formação, o Serviço ao Cliente sofre uma melhoria considerável e entrega-se um sem número de vantagens, que passarão por: - Aumento do valor acrescentado em todas as fases do Serviço ao Cliente; - Maior consistência na experiência do Cliente, pela transmissão dos valores praticados na empresa; - Criação de fidelização; - Criação de uma cultura de um serviço de excelência; - Facilidade na identificação de fraquezas para melhorar a confiança dos Colaboradores.   **Controlo de Qualidade** Não é possível falar de níveis de Qualidade sem falarmos de KPI (Key Performance Indicators), que são, na verdade, números que mostram o nível de desempenho de um determinado indicador, mediante os objetivos estipulados para um determinado serviço. No fundo, qualquer objetivo pode ser um KPI, embora o inverso não seja necessariamente verdade. Nem todos os KPIs são importantes ou imprescindíveis. Deverão ser relevantes os KPIs que mostrem ter um grande impacto na atividade à qual estão associados. Aplicando novamente alguns dos KPI’s mais reconhecidos à realidade um Contact Center: **First Time Resolution** Num contexto de Contact Center, traduz-se na quantidade de chamadas em que as questões do Cliente ficaram resolvidas sem se recorrer a terceiras partes. Resolver uma questão num primeiro contacto é crucial e está diretamente relacionado com a Satisfação de um Cliente. **Complaint Rate** Número de reclamações realizadas num dado período. **Tempo Médio em Chamada** Reflete o tempo que uma chamada demora a ser concluída. **Taxa de Abandono** Esta métrica refere-se ao número de chamadas das quais os Clientes desistem antes de chegar até a um agente, sendo este um KPI com impacto direto na retenção de Clientes.   **Engagement** O envolvimento dos Clientes com a Organização está relacionado com o grau de comprometimento que estes sentem com a Organização e com o sucesso da mesma, o que, por sua vez, está intimamente ligado aos seus níveis de motivação e a sua predisposição para colaborar enquanto equipa. E por que razão tem tanta importância? Em primeiro lugar, porque os Colaboradores devem estar felizes pelo papel que desempenham na Organização: se não estiverem satisfeitos, como irão transmitir essa felicidade para os respetivos Colaboradores e, sobretudo, para os Clientes? A ausência dessa satisfação irá refletir-se na sua performance e consequente produtividade. Assim, existem algumas iniciativas que poderão ser tomadas para melhorar a relação e o sentimento de pertença entre Colaborador e empresa. Algumas delas são: - Incentivo ao desenvolvimento pessoal; - Criar um ambiente que seja equilibrado; - Encorajar o trabalho de equipa entre todos os Colaboradores; - Reconhecer e dar mérito nas ocasiões apropriadas; - Disponibilizar ferramentas de trabalho e recursos necessários; - Encorajar a criatividade; - Agendar meetings com alguma regularidade. Todos os fatores acima referidos terão um impacto direto no sentimento de pertença para com a Organização, na felicidade dos Colaboradores e, consequentemente, na sua produtividade e motivação em dar mais de si. Garantir o cumprimento da Qualidade do Serviço introduz vantagens, quer pelo aumento da eficiência, quer pela imagem de confiança, segurança e solidez que transmite para o mercado. Tópicos: [Global Contact Center](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/topic/global-contact-center) [RHmais](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/topic/rhmais) [Gestão de Contact Centers](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/topic/gestão-de-contact-centers) ![Rita Mendes](https://www.gruporhmais.pt/hs-fs/hubfs/Foto%20de%20Autores%20do%20Blog%20-%20Rita%20Mendes.png?width=100&height=100&name=Foto%20de%20Autores%20do%20Blog%20-%20Rita%20Mendes.png) #### Escrito por [Rita Mendes](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/author/rita-mendes) Diretora Coordenadora de Business Services Outsourcing da RHmais ### Receba as nossas dicas, boas práticas e novidades ### Artigos do Blog - Populares - Recentes eBook Gratuito 7 Melhores Práticas para um Serviço ao Cliente Eficiente no E-Commerce   ![Animação Ebook Feedback Corporativo GIF](https://www.gruporhmais.pt/hubfs/Anima%C3%A7%C3%A3o%20Ebook%20Feedback%20Corporativo%20GIF.gif "Animação Ebook Feedback Corporativo GIF") [![Descarregar](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2478544/94645ae0-9a34-44ea-ac1c-e186d4204fe8.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2478544/94645ae0-9a34-44ea-ac1c-e186d4204fe8) [* *](https://www.facebook.com/rhmais.sa/) [* *](https://www.linkedin.com/company/248231/) [* *](https://www.youtube.com/channel/UCuXaAYBHg7Q2OVC_qOLtUmg) [* *](https://www.instagram.com/rhmais.pt/) © Copyright 2026 RHmais. 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