A Internet veio potenciar enormes avanços em diferentes áreas de atuação, nomeadamente nos meios de comunicação que hoje têm a capacidade de ultrapassar barreiras temporais e territoriais.
Potenciando essas vantagens, as redes sociais são meios de acesso fácil e de interação direta com os clientes, com os utilizadores e o mercado em geral, e representam um desafio crítico no modo como as organizações comunicam, dão informações e suporte.
A sua visibilidade inevitável perante um público vasto e diversificado satisfaz a necessidade das empresas transmitirem mensagens personalizadas, com o intuito de captar a atenção dos seus clientes atuais, bem como de conquistar o interesse de novos clientes.
A possibilidade de segmentação do público-alvo representa outra vantagem competitiva das plataformas digitais, na medida em que capacita as entidades de criarem um diálogo direto com o perfil de consumidor que pretendem atingir.
Por outro lado, a partilha constante de informação e exposição digital das empresas nas redes sociais também traz desafios críticos. Essa criticidade provoca das mais extremadas experiências, desde comprometer uma marca e consequente descrédito no mercado até à excelência do serviço e fortalecimento da presença positivamente diferenciadora.
