A App ePark e o impacto na experiência dos clientes

12.3.2019 / por Paulo Loja

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Um dos fatores cada vez mais importantes para assegurar a satisfação e reforçar os laços com os Clientes é a eliminação dos pontos de stress na utilização dos produtos comercializados e serviços prestados.

Por esse motivo é que, a par do nível de recomendação dado pelo Net Promoter Score (NPS), os indicadores como o Customer Effort Score (CES) assumem cada vez mais relevância na constante procura das empresas para perceber como se sentem e o que “sofrem” os Clientes ao utilizar os seus produtos e serviços.

A avaliação do esforço versus conforto que os Clientes têm ao trabalhar com determinada organização é ainda mais determinante que o NPS na sua fidelização aos produtos, serviços ou marcas.

No caso da EMEL, estamos perante um monopólio no estacionamento pago nas ruas da cidade de Lisboa, e uma empresa que não se tem caracterizado por mostrar um respeito total pelos Clientes pois ainda usa processos muito inflexíveis e difíceis na gestão dos processos e atendimento.

No meio destas dificuldades destoa a  app ePark.  Necessita de optimização na parte da geo referenciação tal como muitas das apps das plataformas de transporte, mas  trouxe um  contributo para a enorme diminuição desses pontos de stress.

Listando os pontos cruciais numa operação de estacionamento vistos da perspetiva do Cliente, constatamos que esta app veio eliminar os pontos de stress associados à utilização deste serviço:

  • Onde há lugar? Esta preocupação mantém-se pois a app não nos dá indica em que ruas há lugares. Em alguns estacionamentos indoors este ponto já foi atenuado pela sinalização (verde ou vermelha) assignada a cada lugar visível ao longe ou indicações de lugares livres por pisos ou filas.
  • Encontro um lugar.
  • Neste local paga-se? A app informa.
  • É zona vermelha, amarela ou verde? A app informa (questões de geo-referênciação ainda implicam a necessidade de validação pelo Cliente).
  • Onde está o parquímetro? Não preciso de saber.
  • Tenho moedas? Não necessito.
  • Onde posso trocar moedas? Não necessito.
  • Está fila para tirar a senha? Não me preocupa.
  • O parquímetro está a funcionar? Não me preocupa.
  • Quanto tempo pago? Não me preocupa muito pois posso prolongar se necessitar ou terminar mais cedo e recupero todo o dinheiro colocado menos o valor correspondente aos últimos 15 minutos.
  • Em caso de prolongamento tenho de voltar ao carro para colocar a senha. Não me preocupa pois posso prolongar na app.
  • Necessito de fatura. Peço na app a qual envia a fatura automaticamente para o meu e-mail.

Como é óbvio, há sempre muito a fazer nos processos e atitude para a melhoria dos serviços aos Clientes por parte da EMEL, mas a app ePark veio contribuir com uma parte importante na fluidez da experiência. Esta deve ser complementada com todos os outros serviços na rua e no atendimento de modo a serem reconhecidos com a qualidade que os Clientes exigem.

 

Tópicos: satisfação do cliente Experiência do Cliente

Paulo Loja

Escrito por Paulo Loja

Diretor Comercial e de Marketing Estratégico da RHmais

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