O impacto crescente das redes sociais e como as marcas se devem posicionar face aos benefícios e riscos desta presença digital.
Estamos no ano de 2018. A expansão do acesso às redes sociais é acentuada e fazemos parte de uma cultura cada vez mais digital. Vivemos e respiramos internet, nomeadamente redes sociais. Os jovens de hoje crescem com acesso online e faixas etárias mais velhas adaptam-se à realidade de social media. É um fenómeno social e cultural, transversal a gerações.
Os números na imagem (em baixo) esclarecem a dimensão e impacto mundial da internet e social media.
Fonte: SmartInsights
Porquê? Porque é intrínseco ao ser humano. Ser social. E as redes sociais oferecem isso mesmo. A possibilidade de ser, de forma constante, social. Mesmo que online. E o futuro, é esse.
E porque onde estão pessoas estão as marcas, as redes sociais são hoje um palco de marketing, que disponibiliza diferentes ferramentas para captar novos clientes e envolver audiências. Desde o Facebook, Youtube, Twitter, Snapchat, Instagram, Pinterest, diferentes redes sociais, oferecem diferentes possibilidade de interação, consoante os públicos com quem se pretende comunicar.
A estratégia e conteúdos digitais desempenham, portanto, um papel decisivo na forma como as marcas se relacionam online. Os benefícios, são visíveis. Seja para conquista de novos clientes, nomeadamente através de publicidade segmentada em social media, seja para comunicar mensagens personalizadas, dar informações ou apoio ao cliente, criando maior proximidade e relevância com as audiências.
De todo o potencial que as redes sociais têm para oferecer às marcas, com um investimento relativamente baixo, é necessário ter em conta os riscos que se correm, principalmente se não existir estratégia delineada.
Os fatores críticos que devem ser tomados em consideração, prendem-se essencialmente com os comentários negativos que podem surgir nas redes, tomando proporções virais. Bem como avaliações negativas dos colaboradores das empresas, que impactam a reputação das marcas. Estratégias e abordagens inadequadas, podem danificar a relação das marcas com audiências e clientes.
A gestão de crise nas redes sociais, deve, desta forma, fazer parte da estratégia. Obrigatória para marcas, que pela dimensão e natureza dos produtos ou serviços, têm grande volume de reclamações. Saber o que fazer, como reagir a críticas negativas e à possibilidade de se tornarem virais. Saber controlar e minimizar danos. Encarar comentários depreciativos, como uma oportunidade para gerar mais confiança, com a humildade e compreensão que devem existir na, sempre desafiante, gestão de redes sociais.
