A compreensão e a constante melhoria da experiência do cliente no contacto com uma marca ou serviço tornou-se num dos focos mais relevantes do dia-a-dia de muitas organizações, num contexto em que a relação “B2C” se centra cada vez mais na relação que estabelecem.
A experiência do cliente reveste-se de características diferenciadas de contexto para contexto, mas quer-se sempre emocionalmente impactante, num sentido positivo. Proporcionar ao cliente uma experiência rica em emoções positivas é hoje um elemento diferenciador, que pode fazer toda a diferença na captação, fidelização e aprofundamento da relação entre as partes.
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