Customer Experience

A experiência do cliente é um fator diferenciador essencial.

 

No domínio da Consultoria Especializada em Experiência de Clientes nas áreas de serviços, temos vindo a consolidar, ao longo de mais de duas décadas, a metodologia de intervenção Cliente Mistério, a qual procura dar resposta às situações concretas apresentadas pelos clientes quando procuram informações e quando utilizam os serviços e produtos.

Face à crescente concorrência, a mera satisfação do cliente já não é suficiente para garantir o êxito, pois já não diferencia as empresas no mercado. Não basta ter o cliente satisfeito, é necessário dar-lhe bastantes motivos para se continuar a merecer a sua confiança, proporcionando-lhe uma customer experience única.

Sendo o grande objetivo das empresas a angariação de novos clientes e a retenção e aumento de valor dos clientes atuais, todos os processos que proporcionem uma experiência "confortável" nas diversas fases do seu ciclo de vida (da angariação à eventual retenção) assumem uma importância fundamental.

Cada meio e modo de contacto com os clientes (presencial, voz, e-mail, sms, newsletters, etc.) tem a sua especificidade de acordo com a otimização da sua eficácia, sendo, por isso, fundamental assegurar:

  • Coerência da experiência dos clientes com os valores que a empresa quer ter associados à sua marca
  • Consistência entre os processos, ações e informações nos diversos canais de contacto que constituem uma customer experience de modo a que se reforce a ligação dos clientes à empresa

Recolhemos indicadores sobre a Experiência dos Clientes através de análise dos seus Stress Points na utilização dos produtos e serviços e na procura de informação e suporte nos diversos canais, tais como:

  • Deslocações às lojas
  • Contactos com vendedores
  • Contactos voz, e-mail e sms via Contact Center
  • Website

Eliminamos os Stress Points mais críticos através de:

  • Desativação de processos desnecessários
  • Otimização de processos devido à lentidão de sistemas e sistemas de suporte subaproveitados
  • Melhorias nos processos, nos sistemas de suporte ou instalações físicas (no caso das lojas)
  • Mudanças profundas nos processos, em alguns casos, com redesenho total de modo a transformar um processo de utilização ou suporte convertendo-o, de desagradável e trabalhoso para o Cliente, num processo fácil que promova uma sensação de confiança e conforto para com a Empresa

Neste âmbito, fazemos a avaliação da qualidade e do nível de atendimento e serviços com recurso à metodologia Cliente Mistério, visando a:

  • Melhoria da eficácia da resposta direta das empresas/instituições aos seus clientes/utentes
  • Reforço da imagem de qualidade dos serviços prestados
  • Avaliar a qualidade dos serviços prestados
  • Avaliar a qualidade dos serviços da concorrência
  • Detetar oportunidades de melhoria e formação

Os principais setores onde atuamos são:

  • Telecomunicações
  • Banca e Seguros
  • Saúde
  • Turismo
  • Restauração e Lazer
user-icon-80x80.png  Rita Mendes
Diretora Coordenadora

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"O que pensam os seus clientes? A importância de ver pelos olhos de quem compra"

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