O futuro dos Contact Centers já começou - e não se parece em nada com o passado. A personalização, a Inteligência Artificial e a empatia estão a redesenhar a forma como as marcas se relacionam com os seus Clientes. Neste artigo, exploramos como os X.perience Centers surgem como resposta à necessidade de personalização.
A Evolução dos Contact Centers: Tecnologia ao Serviço da Experiência do Cliente
Os Contact Center são, desde sempre, pioneiros na adoção de práticas que vão ao encontro das tendências que os consumidores procuram no mercado, sendo, muitas das vezes, até os impulsionadores e os responsáveis por definir o “novo normal” na interação com o Cliente.
Nesta fase extremamente acelerada em que vivemos, que coloca o setor em transformação, não só impulsionada pelas novas tecnologias, como também pela exigência do Cliente, é imprescindível que as empresas que queiram manter a competitividade e serem diferenciadoras, coloquem a experiência do Cliente no centro das decisões.
As interações que as empresas têm com os seus Clientes, nunca foram tão simplificadas como agora, mas, por outro lado, tão complexas - facto que abre imensas possibilidades. O Cliente atual quer respostas rápidas e pouco esforço na obtenção da informação, no entanto exige personalização e coerência em todos os canais a que recorre.
As novas tecnologias estão já a procurar fazê-lo, na automatização de processos, triagem de assuntos que possam ser resolvidos por chatbot ou voicebot, a adoção de ajuda em tempo real no atendimento do assistente, abordagens únicas omnichannel, soluções de reconhecimento de voz e de linguagem natural que permitem interações mais personalizadas, assim como uma compreensão mais aprofundada do histórico do Cliente - tudo em prol de criar a melhor experiência para o Cliente. No entanto, e apesar da automação, as competências humanas, como a empatia, a capacidade de resolução de problemas complexos e menos padronizados, assim como o vínculo de comunicação, passarão a ser ainda mais imprescindíveis.
Do Contact Center ao X.perience Center: O Desafio da Transformação Sustentável
Os assistentes irão passar, cada vez mais, a ser consultores especializados, com a missão de construir e desenvolver relações duradouras com os Clientes, recordando interações passadas e oferecendo soluções alinhadas com as necessidades exatas do Cliente, adotando abordagens proativas na solução dos problemas.
Contudo, a passagem do modelo de Contact Center do passado para o de amanhã - para não dizer já, o de hoje - não está livre de desafios bastante significativos.
A integração de sistemas poderá vir a ser complexa e, por isso, demorada na sua aplicabilidade plena, principalmente nas infraestruturas “legacy”.
O foco na qualidade dos dados é a base do sucesso de soluções de IA, uma vez que dados imprecisos, incoerentes ou desatualizados vão comprometer a capacidade de resposta, ou, no mínimo, descredibilizar a experiência.
A segurança e a privacidade dos dados têm de ser uma preocupação central, necessitando de medidas robustas de proteção, pois a personalização envolve um acréscimo de uso de dados sensíveis.
Por fim, o fator humano, que não pode ser deixado de lado e que tanto impacto tem em todas as decisões estruturais. Sem formação contínua e comunicação adequada sobre as vantagens do trabalho conjunto (humano e IA), a mudança trará receios, desconfiança e resistência na sua adoção, gerando desresponsabilização individual, o que se traduzirá em improdutividade.
Cada vez mais tem de ser promovida uma cultura de inovação, que promova a capacidade de ter interações mais profundas, com maior significado e que sejam a base de fidelização dos Clientes. Afinal são as experiências positivas e diferenciadoras que impulsionam as vendas e as recomendações, e os Clientes satisfeitos voltam, promovem e, acima de tudo, defendem a marca.
A humanização do Contact Center não pode ser substituída pela IA, nem deverá existir essa vontade, pois a única forma de colocar a experiência do Cliente no centro é através da empatia e personalização, isto é, fazer o Cliente sentir-se único e não somente mais um.
O futuro dos Contact Center já está a ser construído, e as empresas que melhor se prepararem para adotar as novas tecnologias e ferramentas disponíveis, sem negligenciar os riscos inerentes à mudança, estão a posicionar-se não só com uma vantagem competitiva, mas a definir uma estratégia de crescimento. Para tal, é fundamental que esta adoção não seja vista somente como um projeto tecnológico, mas que faça parte da visão estratégica da empresa, de assumir um papel ativo na passagem do modelo de Contact Center para X.perience Center, no qual se procurará que a inovação seja um diferencial competitivo e um impulsionador da lealdade do Cliente.
