Tecnologia “com pessoas” é a chave para o sucesso dos Contact Centers
Com o contínuo crescimento dos Centros de Contacto, torna-se essencial encontrar soluções que permitam maximizar a sua rentabilidade e torná-los cada vez mais eficientes ao nível do serviço que prestam, procurando a otimização dos custos e melhorando a sua performance.
A chave para o sucesso parece ser simples: apostar nas tendências atuais, tais como a Inteligência Artificial, e priorizar tanto os recursos humanos como os clientes – sendo este o eixo fundamental para garantir a qualidade dos serviços prestados.
A mudança neste setor é um processo constante, já que as rápidas transformações na sociedade não permitem uma análise lúcida a longo prazo. Assim, antecipar a evolução deste setor no horizonte de uma década é assumir o “risco do insucesso”, considerando as modificações que se irão registar de forma bastante acelerada, não apenas no plano tecnológico mas também nas estratégias que as empresas proprietárias dos serviços que recorrem a Contact Centers desenvolverão na relação com os seus clientes.
Exemplo disto é o que acontece atualmente com o setor bancário, em que a estratégia dominante no relacional com clientes tem sido centrada na relação humana (“um banco de portas e braços abertos para si”; “fale com quem sabe do seu negócio”; “os nossos colaboradores conhecem as melhores soluções para si”, etc.) e, de repente, surge um banco que “apregoa”: “Temos um robot para analisar melhor as suas aplicações financeiras e o aconselhar melhor”.
Estamos, portanto, perante um breakthrough eminente em cada ano, em cada mês, em cada semana, dia ou setor de atividade.
Com o avanço da tecnologia já é banal afirmar que teremos humanos e robots “lado-a-lado” a resolver de forma humana e afetiva, mas “infalível”, os problemas dos clientes.
Por outro lado, o acentuado crescimento dos chatbots permite tornar o atendimento mais eficaz e a redução do tempo de atendimento e resolução, tornará melhor a experiência dos clientes. Mas não nos restam dúvidas em afirmar que o futuro não passa pelo abandono do humano.
Não sabemos, se haverá ou não, a médio prazo, uma “revolta” dos clientes contra o automático e o impessoal do atendimento digital uma vez que estes continuarão a ser humanos, a seguirem tendências e a terem ciclos comportamentais. É por isso importante manter e priorizar a componente humana dos Centros de Contacto, pelo menos nas interações em que são requeridas competências mais relacionais, emocionais, negociais e de persuasão.
No que diz respeito à imagem do setor, e tomando como modelo o nosso país, a incerteza é evidente. Esta imagem está, sobretudo, espelhada nos partidos, nos media e nos sindicatos do setor e, como tal, é incorreto estabelecer comparações entre a perceção da mesma num ano normal, como o anterior, com um ano de eleições múltiplas e discussões de orçamento como é o presente.
Contudo, é bastante importante sublinhar que o setor, como um todo, e a maioria dos seus players, incluindo a sua estrutura associativa, tem vindo a fazer um enorme esforço de credibilização, transparência, qualidade e utilidade para a vida do cidadão e para reduzir o seu customer effort.
Num mundo cada vez mais digital, perde quem não acompanha as ferramentas tecnológicas de ponta e este setor é um dos que mais tem apostado nesta área. Se amanhã tudo voltar a mudar, é nossa obrigação acompanhar as tendências e assim o faremos, dando continuidade à nossa missão.
Investir em tecnologia, sim, é fundamental, mas investir em pessoas continua a ser prioridade.
in Dinheiro Vivo, 24 de julho de 2019
