“Como criar Empatia com Clientes” foi o tema escolhido para participarmos, a 20 de fevereiro em Lisboa, numa nova edição da Conversa InPar, em parceria com a consultora InPar - In Partnership Business Consulting.
Desenvolvemos aqui algumas conclusões do evento, nomeadamente: a importância da empatia no atendimento ao cliente; o papel da inteligência artificial na personalização; a necessidade de formação e desenvolvimento de competências; o impacto do ambiente de trabalho na empatia; e o equilíbrio entre tecnologia e interação humana para um atendimento de excelência.
Tabela de conteúdos:
- A evolução tecnológica no atendimento ao Cliente
- Personalização do atendimento: importante chave do sucesso
- Empatia: competência inata ou desenvolvida?
- Empatia e tecnologia: o equilíbrio para um atendimento de excelência
A evolução tecnológica no atendimento ao Cliente
Ao longo das décadas, o atendimento ao Cliente tem passado por grandes transformações e a introdução da Inteligência Artificial (IA) intensificou esse processo. De facto, esta evolução tecnológica permite às empresas oferecer respostas rápidas, atender múltiplos pedidos simultaneamente e resolver as questões mais simples de forma eficaz. Isto contribui para tornar o Cliente mais autónomo e, também através disso, procura melhorar a sua experiência.
E este é o ponto fundamental e a estrela-guia para as empresas que querem continuar a consolidar o seu crescimento e ser líderes de mercado: como posso melhorar a experiência que proporciono ao meu Cliente?
Tal como a tecnologia, também o perfil do Cliente foi sendo impactado e podemos dizer que atualmente os Clientes são mais exigentes e, genericamente, mais informados. O acesso rápido à informação acelera o ritmo, o que criou uma expectativa de maior agilidade no atendimento. Se outrora era concebível um atendimento formal e demorado, agora urge a necessidade de soluções rápidas e eficazes (coadjuvadas por bots ou IA).
Esta mudança no perfil do Cliente exige uma adaptação por parte das empresas, as quais, por um lado, precisam aumentar a sua eficiência e, por outro, manter o foco na personalização. A tecnologia oferece velocidade, mas os consumidores continuam a desejar uma experiência personalizada.
Este facto é corroborado num estudo do Portal da Queixa realizado em 2024 a mais de 3 mil consumidores, no qual 67% dos inquiridos admitiu valorizar um apoio ao Cliente personalizado e focado na sua satisfação e 86% elegeu como fator de fidelização à marca um atendimento ao Cliente personalizado.
Personalização do atendimento: importante chave do sucesso
Os avanços tecnológicos e os seus benefícios desempenharão um papel central na experiência diferenciadora proporcionada ao Cliente?
Por muito que a IA tenha evoluído - ao ponto de, por exemplo, ser capaz de, através do tom de voz ou ritmo, poder identificar emoções e adequar as suas respostas às mesmas -, o toque humano continua a ter um papel determinante na gestão das emoções do Cliente, nomeadamente através de interações empáticas. Quando um Cliente contacta uma empresa, muitas vezes ele não procura apenas uma solução rápida para um problema; ele quer ser ouvido, entendido e obter uma solução personalizada!
Para dar resposta a esta crescente exigência da personalização no atendimento, também o perfil do Assistente de Contact Center precisa de ser adaptado, sendo que, naquelas que são as suas competências mais valorizadas, a empatia assume um papel de destaque.
Competência amplamente referida, e frequentemente confundida com a simpatia, a empatia implica a capacidade de compreender os sentimentos do outro colocando-se no seu lugar e entendendo as suas emoções, sem necessariamente viver a mesma experiência e conseguindo um distanciamento emocional. A empatia vai além da simples compreensão; envolve uma conexão emocional com o outro.
Empatia: competência inata ou desenvolvida?
Eis, portanto, uma questão premente: significa isto que a empatia terá de ser uma característica inata dos Assistentes ou uma competência que pode (e deve) ser desenvolvida? A resposta parece ser, já, consensual: a empatia pode, sem dúvida, ser desenvolvida e treinada, embora, em alguns indivíduos, esta característica esteja mais desenvolvida e naturalmente presente do que noutros.
No livro Empathy, Emotion and Education (2018), Helen Demetriou explora este tema no capítulo “Nature Versus Nurture: The Biology and Psychology of Empathy”, onde discute a interação entre fatores biológicos e psicológicos no desenvolvimento da empatia, destacando como essa competência pode ser aprimorada através da educação e da experiência.
Como podemos, então, investir no treino desta competência?
Antes de mais, é importante salientar o papel crucial do meio envolvente: a empatia tem tanta mais expressão quanto mais for experienciada no ambiente de trabalho. Criar um ambiente de trabalho saudável e motivador é, portanto, fundamental para que a empatia se torne parte da cultura da equipa e se reflita no atendimento prestado.
Como destaca J. Herrity (2025) no artigo Empathy in the Workplace: Why It's Important and How To Show It, a empatia no local de trabalho fortalece as relações interpessoais, melhora a comunicação e contribui para um ambiente mais colaborativo e produtivo. É, por isso, essencial que, ao promover a empatia no contacto com o Cliente, esta seja também um dos pilares da cultura organizacional.
Desenvolver empatia é um processo contínuo que exige Formação e que se baseia em três aspetos fundamentais.
Em primeiro lugar, o autoconhecimento, que envolve assumir as próprias emoções e ter consciência dos comportamentos e do estilo de comunicação. Neste sentido, a metodologia DISC de Moulton Marston, desenvolvida em 1920, continua a ser uma ferramenta valiosa para compreender os diferentes perfis comportamentais e melhorar a interação com os outros.
O segundo aspeto é o conhecimento dos outros, essencial para aceitar as emoções dos Clientes e entender os seus perfis. Esta abordagem permite humanizar e personalizar o contacto, criando maior proximidade e conexão. Como afirmou Carl W. Buehner, "As pessoas podem esquecer o que você disse. Elas podem esquecer o que você fez, mas nunca esquecerão a forma como as fez sentir". Esta perspetiva ressalta a importância de considerar o impacto emocional que deixamos nos outros.
Por fim, a empatia requer bastante treino. Colocar-se no lugar do outro, escutar ativamente em vez de apenas ouvir com intenção de responder, e evitar julgamentos precipitados são práticas fundamentais. Além disso, é essencial desenvolver a precisão na identificação das emoções e dos perfis de comunicação dos interlocutores, ajustando o discurso de acordo com essas características.
A aplicação da empatia no atendimento deve basear-se em ações concretas que demonstrem essa atitude, sempre com o propósito de ajudar a resolver dificuldades. Para isso, é recomendável aprender por meio da observação de modelos e da adoção de boas práticas, bem como estar disponível a receber feedback e incorporá-lo continuamente na interação com os Clientes.
Empatia e tecnologia: o equilíbrio para um atendimento de excelência
É indubitável que a IA tenha trazido avanços significativos em termos de eficiência e até alguma capacidade de personalização, contudo a relação genuína e empática continua a ser uma característica humana diferenciadora.
A empatia assume, cada vez mais, um papel de destaque sendo um dos pilares fundamentais para um atendimento de excelência, baseado na personalização e conexão. Ainda assim, a tecnologia deve ser vista como uma ferramenta importante que complementa o atendimento, libertando o Assistente de tarefas rotineiras, por exemplo, e permitindo-lhe estar mais focado na relação que estabelece com o Cliente.
Para desenvolver e consolidar a empatia no atendimento, é fundamental providenciar Formação ao Assistente bem como promover o treino que lhe permita aprimorar competências, tais como a escuta ativa, comunicação clara e positiva, e capacidade de resolver problemas. Investir no seu desenvolvimento é uma estratégia cada vez mais premente já que a capacidade de fazer o Cliente sentir-se entendido e conectado se tornou não apenas um diferencial, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseje prosperar ou manter a liderança.
Leia mais sobre o investimento na Formação dos Assistentes em Formação, Controlo de Qualidade e Engagement: as 3 Bases de um Contact Center de excelência.
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