Contact Centers em Portugal 2026: Dados, tendências e o que esperar do futuro

Numa altura em que os contact centers enfrentam desafios profundos, ter um retrato do setor baseado em dados reais é muito importante para que as marcas possam adaptar-se e continuar a proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes.

O Estudo de Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal, promovido pela APCC, vem reforçar aquilo que muitos líderes já sentem no terreno: estamos a viver um ponto de viragem. 

Neste artigo, partilhamos os insights mais relevantes do estudo e a nossa perspetiva sobre o que eles significam para quem gere operações de contact center.

• Um estudo com mais peso e mais representatividade

• As pessoas continuam no centro da operação

• Performance operacional: onde melhorou e onde há caminho a percorrer

• O telefone ainda domina, mas a IA está a mudar quase tudo

• A inteligência artificial: de tendência a motor de transformação estrutural
  
  
• Outsourcing: maior exigência de flexibilidade
  
  
• O futuro dos contact centers: o que esperar

 

Um estudo com mais peso e mais representatividade

Na sua edição de 2026, o Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal contou com a participação de 96 organizações (um crescimento superior a 30% face à edição anterior). No total, foram consideradas 1 717 operações/linhas de atendimento e dados relativos a 59 409 colaboradores.

Esta representatividade crescente confere ao estudo uma robustez que o torna um importante instrumento de referência para decisões estratégicas no setor.

Para as organizações que gerem ou externalizam operações de contact center, é um benchmark indispensável.

As pessoas continuam no centro da operação

Apesar de toda a transformação tecnológica em curso, o capital humano continua a ser nuclear no setor dos contact centers.

Dos 59 409 colaboradores incluídos no estudo, 85% são operadores ou gestores de contacto. E há boas notícias: a rotatividade estabilizou nos 23,5%, muito abaixo dos valores que chegaram a rondar os 50% em anos anteriores.

Outro sinal positivo é a evolução salarial dos profissionais: o ordenado bruto médio mensal dos operadores ultrapassou pela primeira vez os 1 000 euros em 2025, com um aumento médio de 4,1%. Os supervisores situam-se, em média, nos 1 344 euros. Esta progressão salarial, combinada com a estabilização da rotatividade, aponta para um setor a maturar e a valorizar os seus recursos humanos.

A satisfação dos colaboradores mantém-se elevada (78% em 2025) e o modelo de trabalho híbrido consolidou-se como o regime de trabalho dominante, com redução tanto dos regimes totalmente presenciais como dos totalmente remotos.

Performance operacional: onde melhorou e onde há caminho a percorrer 

 

Os indicadores operacionais revelam uma tendência globalmente positiva, com melhorias em várias métricas.

Melhorias claras em 2025:

• Vendas com sucesso nas chamadas outbound: 31% (+14 pontos percentuais face ao ano anterior);
  
  
• Duração média das chamadas inbound: 4 minutos (redução de 30 segundos);
  
  
• Tempo de resolução de solicitações: 10,6 horas (menos 1,3 horas);
  
  
• Tempo de resolução de reclamações: 5,5 dias (menos 0,8 dias);
  
  
• Tempo médio de pausa (hold): 55 segundos (abaixo de 1 minuto, em linha com as boas práticas do Selo da Qualidade APCC).

 

Áreas com algum retrocesso:

• Tempo médio de espera: 68 segundos (+9 segundos face a 2024);
  
  
• Sucesso das chamadas inbound de retenção: 54% (queda de 7 pontos percentuais);
  
  
• Taxa de resolução ao primeiro contacto: 79% (ligeira descida face aos 80% de 2024).

 

A subida do tempo médio de espera é um dado a monitorizar de perto. Parte desta pressão poderá estar relacionada com a crescente adoção de IVR e bots, mas o encaminhamento para operadores humanos continua a representar 55% das interações iniciadas em canais automatizados.

A satisfação dos clientes, medida por inquéritos, subiu para uma classificação média de 84% (+3 pontos percentuais). E 97% das operações utiliza métricas de avaliação de satisfação do cliente, sendo o NPS (80%), o CSAT (66%) e o CES (25%) as ferramentas mais comuns.

O telefone ainda domina, mas a IA está a mudar quase tudo

 

Apesar da proliferação de canais digitais, o telefone mantém-se presente em praticamente 100% das operações, seguido do email (84%). Esta predominância do canal de voz reflete que os clientes continuam a valorizar o contacto humano nas interações mais complexas.

O que está a mudar é o papel dos bots e IVRs na triagem inicial. Em 2023 rondavam 10% dos contactos inbound, em 2024 chegaram aos 25% e em 2025 aproximam-se dos 50% em vários setores. Em particular, a percentagem de atendimentos realizados integralmente por bots atingiu 30%, o valor mais alto desde que este indicador é monitorizado.

No entanto, o dado mais revelador é que os clientes ainda preferem ter acesso a um agente humano quando sentem que a complexidade ou a carga emocional da situação o justificam. Pela primeira vez, o estudo regista reclamações motivadas pela dificuldade de acesso a atendimento humano (5% das reclamações), o que é um sinal de alerta para operações que automatizam sem critério.

 

A inteligência artificial: de tendência a motor de transformação estrutural

 

A conclusão do estudo é clara: 2025 marca o início de uma transformação estrutural no setor, acelerada pela inteligência artificial.

64% das operações já investem em IA e pretendem continuar, sendo que 41% elegem os AI Agents como a solução tecnológica que mais planeiam implementar nos próximos anos.

Na RHmais, olhamos para esta evolução com atenção estratégica. As pessoas representam uma vantagem competitiva inigualável, mas precisam de ferramentas que as libertem do trabalho repetitivo e potenciem interações de alto valor. A tecnologia não substitui a empatia, o pensamento crítico ou a resolução criativa de problemas. Estas soft skills continuam a ser decisivas nos momentos que mais importam para o cliente.

Os principais desafios para a adoção de IA continuam a ser a integração de sistemas (67%), os custos de implementação (59%) e as preocupações com segurança e privacidade de dados (54%).

Outsourcing: maior exigência de flexibilidade 

 

O modelo de outsourcing mantém um peso relevante no setor. As razões mais destacadas para a contratação de outsourcing são a flexibilidade e capacidade de crescimento (100% das respostas em 2025, contra 60% em 2023), as competências específicas necessárias (84%) e os custos e facilidade de implementação (79%).

Esta evolução reforça algo que sempre defendemos: o outsourcing não é uma questão de custo, é uma decisão estratégica. Os parceiros que, como a RHmais, conseguem oferecer flexibilidade operacional, competências diferenciadas e resultados mensuráveis estão em posição de responder aos desafios crescentes do mercado.

O futuro dos contact centers: o que esperar

 

O estudo deixa uma mensagem clara: o futuro não é tecnológico ou humano, é tecnológico e humano.

É possível antecipar que a inteligência artificial irá continuar a assumir um papel crescente na automação de tarefas simples, na análise de dados e no apoio em tempo real às equipas. Mas, à medida que a tecnologia evolui, a importância das pessoas mantém-se inquestionável.

Neste contexto, as organizações mais competitivas serão aquelas que conseguirem equilibrar três dimensões:

• Tecnologia, para ganhar eficiência e escala;
  
  
• Pessoas, para garantir empatia e qualidade na experiência;
  
  
• Processos, para assegurar consistência e melhoria contínua.

 

A RHmais apoia organizações de diversos setores a construir operações de atendimento mais eficientes, consistentes e orientadas para a experiência do cliente. Se quiser saber mais sobre a nossa abordagem de gestão de contact centers, não hesite em falar connosco.