Atualmente, quando contactamos uma empresa, muitas vezes, já não é uma pessoa que nos atende, mas sim uma máquina. E, sem nos apercebermos, deixámos também de imaginar quem está do outro lado - o rosto, a expressão, a forma como estaria vestida e até o seu sotaque.
Os chatbots, os assistentes virtuais e os sistemas de IVR deixaram de ser uma tendência para fazerem parte da nossa rotina. Hoje, a Inteligência Artificial (IA) assume um papel fundamental no atendimento ao cliente: permite respostas imediatas, encaminha pedidos, resolve questões simples e está disponível a qualquer hora de forma rápida e automatizada. No entanto, no meio desta evolução tecnológica, surgem novas questões.
