Em qualquer negócio em que o E-Commerce seja uma peça crucial, ter uma estratégia associada é vital para que os objetivos traçados sejam alcançados. Além disso, ter um plano de E-Commerce possibilita um reajustamento mais rápido face a adversidades que, eventualmente, poderão surgir.
No fundo, o E-Commerce, se bem estabelecido, pode levar o seu negócio a atingir objetivos maiores e, assim, a definir outros tantos ainda mais ambiciosos.
No entanto, a ausência desta estratégia - ainda que o negócio, à partida, possa parecer totalmente sustentável -, pode levar à rutura do mesmo caso as peças não estejam bem definidas.
Num momento em que as campanhas de Google Ads são utilizadas em escala e que as práticas de SEO são cada vez mais usadas para posicionar melhor as empresas e marcas nos motores de busca, é urgente que as empresas se diferenciem da sua concorrência através de um foco crescente nos seus Clientes.
O que é, então, a Experiência do Cliente?
A Experiência do Cliente traduz-se na forma como o Cliente se relacionada e interage com o website de E-Commerce de uma empresa, inclusive todas as emoções que desperta no decorrer dessa interação.
Estas emoções podem ser despoletadas através de:
- O site é user-friendly e visualmente apelativo?
- O Cliente consegue facilmente chegar ao que procura?
- As especificidades de cada produto e/ou serviço são fáceis de entender?
- O processo de checkout é intuitivo e rápido?
- As questões colocadas pelo Cliente são respondidas em tempo útil?
- O Serviço ao Cliente “está do lado” do Cliente?
A meta a alcançar por meio de todos os pontos referidos anteriormente é a criação de uma Experiência de Cliente de tal modo enriquecedora que estes nem considerem, sequer, comprar à concorrência. Esta meta, se atingida, significa que os Clientes sentem que a empresa se importa com eles pelo valor que lhes oferece.
Por que é que é tão importante a Experiência?
Ter uma experiência altamente focada no Cliente é o que vai construir e aumentar a lealdade do consumidor para com a empresa e os seus serviços. Se um Cliente tem uma experiência fantástica no site durante todo o processo, irá sentir-se valorizado e ter a perceção de que a empresa se importa.
Neste caso, a probabilidade de existir o passa-palavra é muito maior, bem como posicionar a sua marca no top of mind, o que nos leva ao segundo estágio de uma ótima Experiência: a vertente Referral.
Enquanto consumidores, muitas vezes depositamos a confiança nas sugestões feitas por familiares e amigos acerca de um produto ou serviço, o que pode advir de uma experiência positiva ou negativa.
A definição de uma Estratégia
Uma estratégia de E-Commerce é algo que deve estar em constante desenvolvimento e onde existe sempre oportunidade para melhorar.
E a melhor forma de saber em que aspetos o site E-Commerce pode melhorar é ao realizar-se uma auditoria. Deste modo, é possível detetar os pontos menos fortes, sem opiniões tendenciosas, e que ajudarão a definir quais os próximos passos a tomar para fazer as mudanças necessárias, de modo a oferecer a melhor experiência possível.
Para avançar com a auditoria, a melhor abordagem passa por fazer uma seleção de perguntas ou tarefas que o auditor deve realizar, no papel de utilizador/Cliente, e avaliar:
- o quão difícil é encontrar os produtos ou serviços?
- o site é visualmente interessante em todas as fases do processo?
- é fácil de ver e modificar o conteúdo no carrinho?
- o processo de checkout é simples?
- o site é fácil de ler e informativo ou tem conteúdo demasiado técnico e que não facilita a leitura?
- Como é que o Serviço ao Cliente aborda os problemas?
É importante referir ainda que os tópicos a medir não se limitam aos referidos acima. O auditor deve ter liberdade para apontar melhorias noutras aspetos que considere fundamentais.
Os auditores devem ser pessoas sem ligação à empresa, para que o feedback obtido seja o mais fidedigno possível.
O Veredicto
Existem várias empresas que vendem produtos e ou serviços online. E tendo em conta este panorama, é fundamental que o E-Commerce e a forma como este está estruturado proporcione a melhor experiência possível ao Cliente.
Criar uma estratégia favorece o estabelecimento de lealdade à marca e não deve ser algo dado como garantido.
