A sua Customer Experience é excelente para os seus Clientes ou apenas para si?

7.9.2021 / por Rui Vasco Silva

Já se questionou se a experiência que julga deixar nos seus Clientes não é a mesma – nem tão boa – quanto a que estes, efetivamente, percecionam?

Se nunca pensou nesta questão, este poderá ser o momento para o fazer.

Independentemente do produto ou serviço que ofereça, os seus Clientes terão forçosamente uma opinião sobre o que adquirem e, consequentemente, sobre toda a experiência que decorre em toda a sua jornada. A verdade é que, muitas vezes, a experiência que julgamos estar a proporcionar ao Cliente não coincide com a que este efetivamente recebeu. Aliás, não só poderá não coincidir, como poderá ser a razão para deixarem de lhe comprar, e temos a certeza que não é esse o seu desejo.

“Mas quais são os motivos para este desalinhamento surgir?”, pergunta, e nós dir-lhe-emos que existem vários fatores que podem influenciar, de entre os quais:

- Incorreta definição dos KPI’s, que levarão a valores que não refletem a realidade;

- Falta de know-how nas equipas e de ferramentas necessárias para dar a melhor resposta e proporcionar a melhor experiência possível;

- Ausência de feedback – e de métodos de angariação de dados – dos Clientes para lhes proporcionar exatamente o tipo de serviço que esperam ou, até, superar as suas expectativas.

Para evitar que eventuais problemas “simples” se tornem em autênticas ‘bolas de neve’ e para que possa sempre ‘apontar para as estrelas’, deixamos-lhe 3 dicas que o poderão ajudar a alinhar esta perceção de experiência oferecida com os seus Clientes:

 

O “Onde” e o “Quando” são determinados pelos Clientes, não pela Empresa

Sim, os Clientes são quem determina quais os pontos de contacto a existir com a Empresa, devendo esta estar sempre pronta para atender às questões/dúvidas onde quer que estas tenham origem.

Ter o pleno conhecimento de toda a jornada do Cliente ajuda a perceber a melhor forma de o ajudar, isto é, a saber exatamente que canais estão à predisposição para resolver o problema apenas com um único contacto, tentando ao máximo evitar que a sua jornada se prolongue sem razão para tal. Porque a verdade é: quanto maior a jornada, maior a probabilidade de criar níveis de insatisfação elevados, não esquecendo que uma boa parte dos Clientes desiste ao fim de 2 interações.

 

Identificar, com a maior exatidão possível, os pain-points do Cliente e em que tempo e lugar ocorrem

Poderá não ser uma tarefa fácil e imediata, mas se conseguir prever as necessidades dos Clientes e os pontos da sua jornada onde estes poderão ter a sua experiência mais satisfatória e menos tumultuosa possível, melhor será.

Deste modo, irão existir mais Clientes satisfeitos e as equipas também irão agradecer, pois terão uma maior disposição e tempo para dar resposta a questões mais complexas. Num contexto de Contact Center, por exemplo, de certo que os agentes saberão quais os problemas mais recorrentes e até poderão sugerir formas de os minimizar com eficácia.

Se, por exemplo, num site, for percecionada a tendência de que vários utilizadores abandonam a sua jornada numa determinada página e não ‘convertem’ como desejado, talvez esteja no momento de repensar a estratégia e aprimorar essa mesma página. Ou talvez o processo seja demasiado longo ou pouco claro, mas de certo que haverá espaço para melhorias.

E uma das melhores formas de obter insights é a constante procura de feedback por parte dos Clientes, seja através inquéritos online, estudos de mercado, focus group ou outro método que considere mais adequado.

O que deverá ficar na sua mente é: a lealdade dos seus Clientes será tão sólida quanto menos tumultuosa for a sua jornada.

 

‘Vá à frente’ e oriente o Cliente para o melhor destino possível

O trabalho de aperfeiçoamento da jornada é on going pois há sempre algo a melhorar. Há sempre “ruído” que se pode eliminar e, assim, simplificar processos.

Quer falemos de um contexto de loja (offline) ou de um website (online), é importante que exista uma comunicação proativa, isto é, uma comunicação que permita guiar o Cliente na sua jornada. Desta forma, dá liberdade e controlo ao próprio Cliente para resolver pequenas questões que possam surgir e que, dessa forma, se evita a necessidade de contacto às equipas de suporte.

‘Vá à frente’.

Se a perceção da experiência do seu Cliente estiver desalinhada com a sua, que seja por ter excedido as suas expectativas.

Tópicos: satisfação do cliente Experiência do Cliente fidelização Competências Profissionais

Rui Vasco Silva

Escrito por Rui Vasco Silva

Líder de Unidade de Negócio

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