A gestão de recursos humanos e a tecnologia estão cada vez mais interligadas, não sendo possível nos dias de hoje falar de realidades independentes. Mais do que nunca, é nos desafios inerentes a uma área que a outra cresce, encontrando respostas para o que é pedido e isso aplica-se desde a seleção de candidatos até à gestão de desempenho, passando também pelos processos formativos.
A tecnologia facilita os processos de recrutamento, seleção e contratação de colaboradores, os quais passaram a ser mais rápidos e menos dispendiosos graças às ferramentas existentes no mercado, neste campo também cada vez mais concorrencial e com soluções mais afinadas às necessidades dos RH. Existem múltiplos softwares especializados que permitem a automatização de tarefas rotineiras, tais como a triagem de currículos e a marcação de entrevistas. Facilmente se encontram programas que permitem analisar centenas de currículos com recurso à Inteligência Artificial (IA) - a qual trouxe, por si só, grandes desafios em múltiplas áreas da sociedade - numa celeridade praticamente impossível de ser feita de outra forma.
Com estes investimentos é possível economizar tempo e recursos, permitindo que os profissionais se concentrem em tarefas mais estratégicas, como a inovação, melhoria de procedimentos e, no caso do departamento de RH, na construção de uma cultura organizacional forte e na gestão adequada do desenvolvimento dos colaboradores.
De acordo com um estudo sobre a evolução da IA nos negócios publicado no Journal of Business Research por investigadores da ISCTE Business School - Sandra Loureiro e João Guerreiro - e da Universidade de Surrey - Lis Tussyadiah -, a utilização de IA por grandes empresas globais nos processos de recrutamento permite acelerá-los em 90% e, ao mesmo tempo, tomar as decisões mais adequadas, evitando-se erros que, de outra forma, seriam em maior número.
“O recurso a serviços de IA surge com o objetivo de ajudar as chefias na tomada de decisão, ao avaliarem objetivamente as características profissionais e pessoais dos candidatos a um emprego e redirecionando-os para as áreas que mais se adequam ao seu perfil ”, explica João Guerreiro, um dos autores do estudo e Docente no ISCTE.
O estudo deixa bem claro que o rendimento das organizações muito tem a beneficiar com a utilização da IA, registando-se aumentos significativos na produtividade e na melhoria de processos. Numa área que também tem uma elevada carga administrativa, já não é possível imaginar como seria viver de outra forma. São, aliás, crescentes as exigências por força do impacto que decisões desta natureza têm na vida das pessoas e das empresas/organizações.
Do recrutamento à gestão dos contratos, passando por todo o ciclo de vida de uma relação laboral, estes são processos que envolvem múltiplos dados, informação crítica e confidencial e um número infinito de operações, que exigem atenção e minúcia. Estas soluções permitem automatizar grande parte deste trabalho administrativo. Reduzem-se custos e tempo de execução e melhora-se a qualidade. O acesso aos dados e a mobilidade total podem facilmente ser encontrados com a utilização de suportes tecnológicos assentes em plataformas que utilizam a Cloud.
Uma prova de que estamos a viver grandes desafios perante esta realidade, à qual se ajusta com grande dinamismo, é o setor dos Contact Centers. A utilização de chatbots veio para ficar. E existem softwares de atendimento básicos e outros mais complexos em que sistemas de Inteligência Artificial (machine learning), através de processamento de linguagem natural (PLN), conseguem assegurar no imediato respostas corretas e ajustadas aos clientes. Serviços de Apoio ao Cliente em plataformas como o WhatsApp ou o Chat encontram a maior parte das respostas às interações em chatbots.
A utilização de chatbots permite serviços 24/7, resposta a múltiplos clientes de forma simultânea, reduzir o tempo de atendimento e o atendimento multilingue, entre outras, o que acaba por libertar os operadores dos Contacts Centers para a resolução de soluções mais complexas.
Importa, contudo, referir que o recurso a estas soluções exige conhecimentos e só resulta em pleno se for suportado com a melhoria efetiva dos skills dos colaboradores. E, nesse aspeto, a IA pode ajudar mais uma vez. A utilização de plataformas de e-learning facilita a vida dos colaboradores, que passaram a ter acesso a formações e materiais de aprendizagem em qualquer momento e lugar, sem necessidade de deslocação, o que representa naturalmente ganhos pessoais e familiares. São também particularmente úteis para empresas cujas equipas não trabalham localmente, mas sim distribuídas geograficamente, muitas vezes por todo o globo.
A pandemia trouxe um novo paradigma, novas rotinas e diferentes processos de trabalho, que até juridicamente passou a ter outros enquadramentos e obrigou muitas empresas a sair da bolha em que se encontravam. O teletrabalho veio alterar a forma como cada um de nós olha para o trabalho e para o lazer, numa época em que o acesso à tecnologia está mais facilitado que nunca. Reuniões por Zoom ou Teams passaram a fazer parte do dia a dia.
Por parte dos colaboradores assistiu-se a uma maior interligação entre o trabalho e a vida pessoal. Para as organizações, passou a ser essencial manter a ligação e a comunicação com os colaboradores. Perante este quadro, há questões que não podem ser descuidadas por parte das empresas. Se, por um lado, a tecnologia adequada ajuda a obter os melhores resultados, por outro, exige-se que seja feita uma gestão cuidada do maior capital que possuem - as pessoas.
Não restam dúvidas que as empresas têm de recorrer e disponibilizar as tecnologias mais avançadas, ainda para mais quando sabemos a importância que certas decisões relacionadas com a gestão de RH têm. A IA pode ser utilizada para tentar prever quais os colaboradores que têm maior probabilidade de deixar a empresa, permitindo que os líderes tomem medidas preventivas para evitar a perda de talentos.
A análise da voz dos colaboradores (VoE Analytics) é outro exemplo de como a IA pode ser bastante útil como prevenção da insatisfação dos colaboradores. Nos muitos surveys que as empresas podem fazer aos colaboradores, a análise cuidada do verbatim permite que se identifiquem pontos de melhoria e atrito por parte das equipas, que, de outra forma, passariam despercebidos. Aplicando os devidos planos, teremos certamente colaboradores que se sentem mais ouvidos, logo, mais integrados e mais satisfeitos na respetiva organização.
São, pois, muitas as vantagens. E estas exigem desafios, nunca tantos como agora. O foco também tem de estar nas pessoas. Não foi a pensar nelas que estes programas foram criados?
A tecnologia jamais pode substituir completamente os profissionais de RH. Facilita, complementa e ajuda a melhorar competências, mas não os anula. A gestão de recursos humanos implica estar atento às pessoas. A forma como se comunica faz toda a diferença e nenhuma ‘máquina’ tem essas competências, por mais afinada que esteja.
Sendo os departamentos de RH motores de desenvolvimento de qualquer empresa que quer ser bem sucedida, é determinante acompanhar as tendências, marcar presença nos eventos tecnológicos e olhar para o futuro como uma realidade em aberto, com grandes desafios. Mas, é por falarmos em desafios que temos sempre de olhar para as pessoas - as que fazem mover todos estes interesses -, mensagem esta que tem sido, aliás, reforçada academicamente.
Todos os processos de transformação têm impacto na cultura das organizações. A transformação digital representa um mundo de oportunidades, para além de também potenciar medos e incertezas. Ponto essencial é a adoção de uma comunicação clara e transparente e uma estratégia de reskilling que permita dar a resposta correta às novas funções que todos sabemos ser de grande responsabilidade.
Uma boa estratégia de comunicação, uma cultura organizacional bem definida e liderança são três linhas essenciais para se acompanhar o processo de transformação digital. São as que permitem seguir no caminho que alia a tecnologia aos recursos humanos, num equilíbrio necessário e sempre presente.
Não será certamente nas nossas gerações que as máquinas vão conseguir dar resposta a questões de cariz ético - as tais sensibilidades que são trabalhadas a nível académico e que depois acompanham a nossa vida profissional e que exigem que estejamos atentos e que não ultrapassemos determinadas linhas que podem deitar tudo a perder. Contudo, quem de nós consegue hoje em dia viver sem tecnologia?
