Muito se tem escrito sobre as vantagens do Outsourcing mas subsiste a confusão do conceito com o Trabalho Temporário. Cada tipo de serviço tem as suas vantagens se devidamente aplicado consoante as necessidades das empresas e das suas áreas de atividade.
No Outsourcing entregamos a gestão de determinada área ou atividade a uma empresa externa com maior experiência e competências, como é o caso da RHmais em diversas áreas, tais como: Serviço ao Cliente, nomeadamente Contact Centers, Handling nos aeroportos, gestão de processos e-commerce e gestão de processos administrativos front office e back office. O outsourcing e o trabalho temporário podem imapactar a coesão da equipe e nesses casos o team building podem ser muito úteis.
Com este tipo de parceria, tem-se conseguido uma contínua melhoria dos indicadores de negócio e satisfação dos Clientes devido a uma estrutura de abordagem aos processos e à gestão das pessoas, que passam por:
- Reorganização das áreas com definição de funções e atribuição de objetivos ambiciosos e mensuráveis consoante as necessidades de cada atividade, como por exemplo: Medição de NPS por contacto, relatórios KPIs diários, semanais ou mensais;
- Definição de processos com os respetivos manuais de procedimentos enquadrados nos parâmetros de qualidade das certificações ISO;
- Formação contínua às chefias e colaboradores sobre os produtos e serviços, sempre orientada para a melhoria da Experiência dos Clientes finais;
- Controlo de Qualidade das Operações em estreita sincronização com o Parceiro;
- Gestão da evolução dos colaboradores com programas exigentes de avaliação de desempenho alimentados pelos KPIs operacionais e de satisfação dos Clientes;
- Ações de motivação e gamification com os colaboradores assegurando uma dinâmica construtiva e reforçando a ligação com os valores e objetivos do Parceiro.
Com o conjunto concertado destas ações, temos conseguido, nos últimos 20 anos e nas diversas operações e mercados em que somos o parceiro de Outsourcing, melhorias contínuas nos principais indicadores da atividade, nomeadamente: NPS, turnover, ratio de eficácia de resolução à primeira, índices de qualidade, etc.
