O futuro dos contact centers e os contact centers do futuro

26.4.2018 / por Rui de Brito Henriques

o futuro dos contact centres e os contact centres do futuro

No futuro, “vencerão” as empresas que apostam no desenvolvimento da inteligência e não da rapidez de teclar para competir com os robôs. A apresentação ao Mundo da “Sophia”, o robô criado pela Hanson Robotics e que, estranhamente, adquiriu cidadania saudita, veio relançar, uma vez mais, a importância que a Inteligência Artificial (IA) virá a ter, não no “futuro”, mas já no “amanhã” em todas as atividades humanas!

Ter uma ama robótica a receber e tratar das nossas crianças numa creche; ser servido por um “empregado de rodinhas” num café; ter viaturas, smartphones, robôs de cozinha; fatos de fino corte, integralmente desenvolvidos, manufaturados, armazenados e distribuídos por robôs; ver uma partida de futsal com “musculosos jogadores”; assistir a um qualquer bailado de Tchaikovsky ou La Sylphide, interpretados por elegantes bailarinas programadas por geniais “coreógrafos” IA, passará, muito provavelmente, a fazer parte do nosso quotidiano!

Chegará o tempo em que toda a tecnologia de desenvolvimento, programação, manufaturação e comunicação, entre outras, estará suficientemente banalizada e democratizada, leia-se “barata”, ao ponto de não constituir critério de decisão nas opções que o ser humano terá à sua frente, para determinar “quem” ou “o quê” fará determinada atividade social, empresarial, desportiva ou cultural… se é que nesse estádio, será o “ser humano” a tomar essa decisão!

É absolutamente prematuro estabelecerem-se cenários de quais e em que medida serão as atividades que preservarão ou aumentarão a componente humana no trabalho e as que terão evolução contrária, mas há já entidades credíveis com estudos avançados, que definem tendências e, entre elas, a do Fórum Económico Mundial.

Na verdade, e segundo o seu último estudo, a IA irá mobilizar, ainda, as capacidades cognitivas humanas, aumentando o emprego em áreas como as tecnologias de informação (26%), os recursos humanos (20%), os serviços virados para o cliente (15%) e, depois com menos expressão, serviços administrativos, produção e gestão e finanças e contabilidade. Por outro lado, há cenários catastrofistas em que se prevê que nos profissionais de telemarketing poderá haver 99% das funções automatizadas, nos bancários, 97%, sendo que os taxistas, advogados (?) e outras como distribuição/retalho de fastfood, poderão mesmo desaparecer.

Na medicina, não é possível determinar com seriedade se vão “explodir” as necessidades de médicos e especialistas terapeutas, dada a importância crescente que a Espécie Humana, de forma crescentemente alargada pelo mundo, atribui à sua qualidade e prolongamento de vida, ou, se pelo contrário, face à sua escassez, o aparecimento de aplicações IA venha a ser eruptivo, tal como já acontece na Índia, sobretudo em especialidades muito carenciadas como a oftalmologia.

Se a isto juntarmos a “hecatombe” no emprego que resultará dos self-driving cars, estaremos perante um “outro mundo”, ou, pelo contrário, ainda haverá esperança de que a espécie humana sobreviva ao cenário que a McKinsey previu recentemente em que 30% das tarefas de 60% das atuais profissões / empregados sejam ou possam ser substituídos por bots/computadores com IA? Não deixa de ser relevante observar-se que, segundo o estudo do Fórum Económico Mundial atrás referido, se aponta para um aumento do emprego nos “serviços ao cliente” e nos “recursos humanos”!

E aqui começamos a falar dos contact centers, quer “do futuro”, quer “no futuro”!

Relembramos algo que é fundamental, é que esta função/canal de comunicação entre empresas e serviços e os seus clientes exige, “exclusivamente”, competências humanas cognitivas, as mais fáceis de substituir por robô. A substituição das competências “físicas” ainda está muito atrasada, basta ter a imagem de um robô a subir ou descer uma escada ou a contornar meia dúzia de obstáculos. Assim, e na verdade, ninguém poderá negar que, no médio prazo (?), muitas das atuais funções do contact center serão substituídas por bots, que assumirão as rotinas da ativação ou mudança de perfil de clientes, registo de dados diversos, apresentação de produtos com base em “scripts” que, mesmo hoje lidos mecanicamente por humanos, já tendem a “irritar” os mais sensíveis…

Mas coloquei aspas no “exclusivamente”, como repararam os leitores mais atentos. Na verdade, há uma terceira competência que, no nosso entender, será a “reserva” e a “sobrevivência” da espécie humana nos contact centers, indulgenciando o exagero, a “emocional”, a “volitiva”, aquela que eleva esta função ao “Olimpo” do relacionamento com os Clientes, que dá o toque humano da marca, que lida com a capacidade de negociação e de resolução ou prevenção de um conflito. A que revela verdadeira vontade de “servir”! Aquela que nunca dirá numa linha de atendimento clínico: “O seu exame acabou de revelar que tem um cancro. Passe por cá logo que puder. B-o-a N-o-i-t-e”. Mas sim, que transmitirá afeto e compreensão pela situação, que procurará sempre o enlace familiar, a partilha da dor pela descoberta.

Dir-me-ão que “é só uma questão de programação”. Talvez, mas a compreensão desta situação levará as empresas responsáveis a escolher a via da qualificação dos seus colaboradores, da sua melhor preparação para o relacional, a negociação, a transmissão de afetos, de valores da marca, de diferenciação da concorrência (a tecnologia, de per si, tende a uniformizar…), de compreensão de perfis comportamentais ou estados de alma do Cliente e encontrar o fit imediato, sem percorrer diagramas de fluxos decisionais predeterminados. No futuro, “vencerão” as empresas que apostam no desenvolvimento da inteligência e não da rapidez de teclar para competir com os robôs (pode parecer disparatado, por ser uma guerra obviamente perdida, mas já está a acontecer em várias empresas sobretudo do Extremo Oriente, mas também nos EUA).

E esta constatação remete-nos para uma reflexão final: e o que quererão as organizações no futuro? Resolver os seus problemas usando um canal telefónico, enviar um e-mail, uma sms, ou por um qualquer WhatsApp, ou um chat, interagindo com um ser humano “do outro lado da linha” ou, como parece ser uma tendência crescente tendo em vista a gamificação e isolamento dos mais jovens em frente das “máquinas”, bastar-lhe-á obter resoluções das situações baseadas em análises estruturadas e emanadas por um bot da sua companhia de seguros? Eu cá quando tiver com 42 graus de febre ou me levantarem ilicitamente três mil euros da minha conta a prazo, quando ligar para a entidade que me presta esses serviços, ainda quero ser atendido por uma “pessoa”. E Você?

Tópicos: Global Contact Center RHmais Gestão de Contact Centers

Rui de Brito Henriques

Escrito por Rui de Brito Henriques

Administrador Delegado da RHmais

Receba as nossas dicas, boas práticas e novidades

Artigos do Blog

eBook Gratuito
Guia Prático “10 Medidas Contra o Absentismo”
Guia Prático 10 Medidas contra o Absentismo Rhmais.png
Descarregar E-book.