A evolução do modelo de gestão dos colaboradores tem tido um processo de melhoria contínua
No início de agosto, a RHmais empregava cerca de 2.300 pessoas, das quais 57% na área do Grande Porto e 43% na área da Grande Lisboa, embora em atividades colaterais de 'consulting' e 'training' a sua atividade ocorra em praticamente todo o país.
O administrador-delegado da empresa, Rui de Brito Henriques, fala do mercado em Portugal fazendo notar que «a evolução do modelo de gestão dos colaboradores tem tido um processo de melhoria contínua, embora nos últimos anos tenha vindo a sofrer uma aceleração nos aspetos mais relacionados com o bem-estar». Fala de «melhoria das condições de trabalho, não apenas no aspeto básico do termo, mas na criação de ambientes de excelência para o exercício da função, criação de mecanismos de retenção mais eficazes face à rarefação de recursos — quer nos sistemas fixos e variáveis de remuneração, quer através de uma panóplia de jogos de produtividade —, premiação de participações em atividades estruturadas de lazer ocupacional e intervenções de conciliação da vida profissional com a vida pessoal».
Segundo o responsável, «há cada vez mais entidades e instituições a desenvolverem ou recorrerem a ‘contact centers' para suporte aos seus clientes/ utilizadores, sejam agências da mais diversa índole, sejam entidades associativas de municípios, empresariais ou outras, entidades que estão a chegar e a engrossar a dimensão, a dispersão e a representatividade do sector e que veem no mesmo uma nova eficácia e qualidade no processo de contacto com a sua comunidade».
Por outro lado — prossegue Rui de Brito Henriques, «nas empresas imersas nos sectores mais dimensionais e concorrenciais da economia, como telecomunicações, banca e seguros, energia, etc., tem vindo a assistir-se a
uma maior diversidade de canais e processos de suporte a clientes (consumo e empresariais) que, apesar da já registada introdução de 'bots' para auxílio ou rapidez de algumas tarefas ou funções, têm vindo a manter ou até aumentar o nível de recurso à componente humana, logo, ao nível de emprego».
Finalmente, «a tendência para a dispersão territorial, por vezes imersa num processo de 'nearshore' e, por outro, concentrando mais centros de serviços de atendimento/suporte a clientes nas grandes áreas metropolitanas de Lisboa e Porto». O responsável afirma mesmo: «Não haverá mês algum em que não abra um novo 'contact center' multinacional e multilingue, que vem criar novos postos de trabalho locais e "deslocalizar" para Portugal jovens oriundos de múltiplos países, sobretudo europeus.»
Em resumo, «assiste-se a uma fase de grande vitalidade do sector, onde, entre aspas, as nuvens negras se vislumbram lá para os lados da falta de recursos para corresponder às solicitações do mercado». É aqui, diz Rui de Brito Henriques, que «entra a tremenda necessidade, aliás mais do que isso, a obrigação de reconhecer a qualificação da inteligência de obra que o sector emprega e a respetiva retribuição».
in Human, 31 de outubro de 2019
