Frederico Carona, Diretor Coordenador da RHmais, deu o seu testemunho à AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service sobre o seu percurso profissional, desde que começou como agente até alcançar um cargo de direção.
No início do teu percurso profissional que tipo de atividades executaste nos Contact Centers?
Eu comecei a minha atividade profissional em 1996 como Operador do Serviço Internacional na Empresa Portuguesa Radio Marconi. Nesse serviço ajudávamos Clientes a estabelecer chamadas internacionais, chamadas a cobrar no destino e pedidos de informação de diretórios internacionais. Serviços da era pré-internet, longe da informação globalmente acessível que usufruímos atualmente e também longe da disseminação do móvel onde a logística para colocar duas pessoas específicas a falar uma com a outra podia tornar-se complexa e por vezes caricata.
Depois de dois anos, usei a minha rara experiência de call center, rara por não haver muitos call centers na altura, para me candidatar a uma vaga numa excitante nova empresa chamada Telecel para integrar o prestigiado serviço a clientes ao qual chamávamos carinhosamente de SAC. O uso da palavra prestigiado não é sem intenção, toda a gente ia trabalhar de fato, mesmo eu, ainda que trabalhasse das 21h às 03h com folgas às quartas e quintas. A valorização pelo Cliente começava pela valorização do assistente e a cultura daquela área, naquela altura, nunca me deixou de acompanhar pelo impacto positivo que deixou na minha vida profissional.
Em 2000, fui escolhido para fazer parte da primeira equipa de Supervisores de um novo Outsourcer no mercado, a RHmais, uma empresa de “boas pessoas” com quem colaboro ainda hoje.
Dois anos mais tarde fui desafiado para coordenar uma equipa polivalente Inbound/Outbound e multi-site entre Lisboa e Porto. Essa experiência de coordenação foi importante para perceber as diferentes dinâmicas entre liderar uma equipa e liderar líderes. Esse é o verdadeiro desafio de um call center, não é? Pessoas! E como criar as condições para que as interações entre dois interlocutores – o Cliente e o Colaborador - corra da melhor maneira possível.
Em 2004 fui convidado a liderar um novo projeto de raiz, onde pude ir criando, testando, desenvolvendo e muitas vezes reinventando um ecossistema que promovesse a criação dessas condições. Isso é o que tenho feito nos últimos 19 anos e jamais imaginaria a abrangência, pormenor e privilégio que é criar um lugar onde quem o toca, sai melhor do que quando entrou.
Quais os maiores ensinamentos e experiências que tiraste para a vida profissional subsequente?
Tudo o que fizeres é sempre melhor fazê-lo em equipa.
Cada pessoa é um universo em si mesmo, capaz do melhor e do pior, tenta puxar pelo melhor de toda a gente.
Que conselhos darias a um jovem que esteja a iniciar o seu caminho profissional no Serviço ao Cliente?
A indústria está neste momento muito mais desenvolvida do que quando comecei e a competitividade é maior. Sem dúvida, tal como quando comecei, estar no sítio certo na hora certa continua a fazer parte da vida, mas há uma sorte que somos nós que criamos, e essa “sorte” que dá muito trabalho chama-se: ter uma forte ética de trabalho! Independentemente do que estamos a fazer, bons hábitos de trabalho transcendem função e responsabilidades. Como diz um dos meus mentores, “o futuro pertence aos que continuam a aparecer”! Em qualquer coisa a que te dediques, fá-lo com todo o teu empenho e vais ver que, mais cedo ou mais tarde, alguém vai começar a fazer planos contigo.
Percurso profissional de Frederico Carona
- 1996 - 1998: Operador do Serviço Internacional
- 1998 - 2000: Assistente do Serviço a Clientes Telecel
Na RHmais:
- 2000 - 2002: Supervisor RHmais no Serviço a Clientes Telecel/Vodafone
- 2002 - 2004: Coordenador/Gestor de Unidade de Negócio Collections Vodafone
- 2004 - 2009: Líder de Unidade de Negócio, Cliente TVCabo/ZON
- 2009 - Presente: Diretor Coordenador, Cliente: TVCabo/ZON/NOS
Fonte: AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service
