"(entre)Vistas" é uma rúbrica da RHmais, através da qual partilhamos os pontos de vista, experiências e dicas de alguns dos best performers e opinion makers dos mais variados setores, sobre os temas mais relevantes da atualidade nos nossos mercados.
Nesta edição, trazemos a visão da Sara Soares, Coordenadora da Equipa de Atendimento Consumo do Projeto RHmais | Vodafone, sobre o tema da Inteligência Emocional e Soft Skills e o papel destas no dia a dia dos Colaboradores e na eficácia das Operações.
Quem é a Sara e o que é que faz?
Sou mãe, companheira, uma profissional empenhada e, acima de tudo, uma pessoa focada em fazer o meu melhor e criar impacto positivo no meu trabalho e nos que me rodeiam. Acredito que uma visão positiva é uma ferramenta poderosa na superação de obstáculos. Tenho 32 anos e sou coordenadora da equipa de atendimento consumo do projeto Vodafone.
Considera que o setor em que trabalha exige Inteligência Emocional como um fator crítico de sucesso?
Sem dúvida! Na atual era digital, cada vez mais as hard skills vão sendo suprimidas pelos avanços tecnológicos, como o da inteligência artificial e o do machine learning.
A Inteligência Emocional atinge, assim, um novo nível de exigência e diferenciação em torno do desenvolvimento de habilidades comportamentais, os chamados soft skills, que vão ditar a forma como lidamos com as situações mais complexas e fazer a diferença no resultado final.
Na nossa área de negócio assume especial relevância: trazer as Pessoas para os resultados com um nível otimizado de compromisso. Responder com sucesso e atitude positiva, independentemente do obstáculo.
O que é, para si, a Inteligência Emocional e o que é que nos traz?
A inteligência não é, em si, um conceito absoluto, pois abrange diferentes dimensões e skills que nos permitem diferenciar em determinadas atividades ou, pelo menos, responder com sucesso. A Inteligência Emocional é mais uma dessas dimensões, nomeadamente em tarefas em que a gestão de equipas é preponderante, como acontece nesta área de negócio.
É a capacidade de pensar sobre si próprio, de avaliar o seu comportamento e adaptá-lo em função do interlocutor e do objetivo. É ver-se a si mesmo como fator determinante de mudança, como promotor do que queremos despertar no outro. No fundo, traz maior equilíbrio quer no âmbito pessoal, quer no âmbito profissional, proporcionando maior predisposição para o sucesso.
Como é que este tema surge na sua vida?
Acredito, acima de tudo, que seja também uma forma de estar. Quando praticada, conseguimos de forma consciente perceber que nos ajuda a lidar melhor com as frustrações, permitindo-nos ter uma mente aberta para resolver problemas e equacionar as diferentes alternativas que existem, mas que muitas vezes não vemos, se não estivermos conscientes que a atitude faz a diferença. A partir daí é interessante perceber também o impacto e influência positiva nos outros e na resolução de problemas conjuntos.
Gosto de ler e atualizar-me, pensando como posso ser melhor. Esse pensamento e o conhecimento que absorvemos constrói-nos e faz com que no nosso dia a dia e nos diferentes contextos tenhamos presente esta noção de olhar para dentro em detrimento de passar o ónus da responsabilidade, como tantas vezes somos tentados a fazer. É um caminho de crescimento interior.
Para si, a Inteligência Emocional é algo apenas "inato" ou pode ser ensinado/treinado?
O nosso cérebro tem a capacidade de aprender continuamente. É uma questão de foco e de definição de prioridades, também esta skill tem de ser uma aposta nossa e daqueles que pretendem evoluir.
O ser Humano nasce dotado das diferentes valências embora algumas assumam uma maior evidência no seu comportamento. O meio em que se desenvolve vai necessariamente alimentar este processo, fazendo desenvolver algumas delas em detrimento de outras, que não têm que ser necessariamente aquelas que aparentemente seriam os nossos pontos fortes.
No seu setor, quais considera que são as principais consequências da falta de Inteligência Emocional?
Não diria que existe falta de Inteligência Emocional. Ela pode estar mais ou menos desenvolvida e cada um de nós deve ser o motor de desenvolvimento desta capacidade também nos outros. Equipas alinhadas, comprometidas e sob uma liderança verdadeira, contaminam-se positivamente e permitem um processo sinérgico em que o todo ganha com as mais valias de cada um, idealmente diferentes.
Terá impacto direto na resolução de problemas e podem levar a um efeito em cadeia ao nosso redor, por exemplo, na forma como lidamos com os nossos colegas, que poderá acabar por arruinar o dia, ou, pelo contrário, torná-lo melhor, mais leve e com isso obter resultados mais satisfatórios com menor desgaste e esforço.
Basta pensarmos quando alguém chega de cara fechada, cada palavra e gesto refletem a sua emoção que naquele momento é negativa. De repente, vai contagiar a equipa e o ambiente. Os restantes vão inibir-se e tratar dos colegas de forma fechada, sem motivo aparente, e de repente temos uma equipa com menos energia e disposição. Imaginemos que, nesse dia, temos um importante projeto para apresentar? Como irá a equipa reagir?
Portanto, a forma como reagimos a cada uma dessas emoções (que experimentamos a todo o momento) permite que sejamos melhores líderes, desenvolvendo relacionamentos saudáveis.
Na sua opinião, a Inteligência Emocional deve ser "disciplina obrigatória"? Se sim, de quem considera ser essa responsabilidade? Família, escola, empresas?
O ser humano é um draft quando nasce… um ser inacabado que depende da sociedade para se desenvolver em pleno, qualquer que seja o caminho ou ideologia com que se identifique. Neste caminho, todos os conhecimentos que vamos apreendendo vão definindo como somos, agimos e pensamos. Neste sentido, acho que, mais que tudo, e correndo o risco de ser utópica ou idílica, faria sentido que todas as Pessoas tivessem acesso a educação, um ambiente familiar promotor de bem-estar, e conhecimento de forma geral sobre o mundo e o que este nos oferece.
Há Pessoas que teriam todas as condições de sucesso, apenas foram limitadas nos estímulos a que tiveram acesso.
Os pais são os líderes inspiradores, certo?
Se eu não souber lidar com minhas emoções enquanto mãe, como conseguirei ensinar os meus filhos a lidar com as emoções deles, para que se tornem adultos emocionalmente inteligentes?
Estas questões demonstram a importância de desenvolvermos a Inteligência Emocional diariamente, praticando em casa e, posteriormente, com o suporte da escola e das empresas, como outra oferta formativa para o desenvolvimento destas competências.
As Soft Skills são, hoje em dia, consideradas de extrema importância aquando da apreciação/avaliação de um candidato/colaborador. Para além da Inteligência Emocional, quais considera mais relevantes?
Flexibilidade e resiliência, termos a capacidade de nos adaptar e continuar a produzir perante cenários de mudança ou experiências mais difíceis, ou reconhecer que muitas delas podem até trazer prejuízos, mas com isso, também lições. Ser proativo, "arregaçar as mangas", experimentar novos caminhos e soluções.
Saber dialogar para eliminar ruídos que prejudicam a realização de tarefas. E, claro, capacidade para trabalhar em equipa, cooperar e contribuir para o interesse coletivo.
Por fim, mas não menos importante, o respeito pelos outros, a noção de valor próprio aliado à sobriedade de identificar todo um caminho de aprendizagem a seguir, assentes num processo de comunicação clara e objetiva.
Na sua opinião, que lado da balança pesa mais nos dias de hoje: Hard Skills ou Soft Skills?
Considero que ambos podem ser trabalhados, pelo que o resultado deve centrar-se no equilíbrio. A falta de competência técnica em alguém com atributos pessoais de elevado nível pode ainda ser difícil de colmatar, apesar de todo o esforço. Da mesma forma, a mera competência técnica, quando falta tudo o resto, não resultará garantidamente num projeto de sucesso.
Idealmente, deve existir na base a competência técnica essencial ao processo de aprendizagem particular on job, que será tanto mais eficaz quanto as skills associadas estejam presentes, permitindo que a evolução seja contínua, sustentada e, acima de tudo, assente numa vontade pessoal e não apenas numa necessidade funcional.
