Quando se entrega a um fornecedor a responsabilidade de compreender, informar e dar apoio aos clientes de determinada organização, ou de atuar em algum serviço essencial para a estratégia da empresa, está-se perante um processo denominado outsourcing.
Para uma implementação eficiente e eficaz desta prática, esse mesmo fornecedor, tem de ser escolhido e gerido como um parceiro de negócio. Todavia, isto nem sempre acontece, acabando por impedir que a relação seja plenamente frutuosa e não permitindo a melhor satisfação e a desejada fidelização dos clientes.
O tipo de ligação que se tem com estas entidades externas torna-se mais crítico quando se trata de operações complexas, nomeadamente Contact Centers ou Business Process Outsourcing, em empresas de serviços de telecomunicações, de utilities ou financeiras, na medida em que se misturam vários tipos de processos, desde os comerciais aos de informação e suporte em mercados extremamente competitivos.
Essa relação de parceria tem de assentar numa excelente eficácia operacional do parceiro e dos mecanismos de avaliação permanente dos resultados, numa plataforma de confiança absoluta. Qualquer relação de confiança evolui com os anos e deve basear-se em vários fatores que têm de ser permanentemente trabalhados e alimentados.
Na minha opinião, o alicerce primordial que sustenta esta relação é, precisamente, a honestidade e a transparência. Comunicar com franqueza e abertura, nos bons e maus momentos, naturais em todas as operações é fundamental. Constata-se a existência de inúmeros pontos de controle, abrangendo uma grande amplitude, que resulta da aquisição e utilização de produtos e serviços muito diversos, em múltiplos canais, o que cria uma necessidade imperativa de fidelidade às promessas e ações acordadas, por ambas as partes. Todos estes processos deverão ser monitorizados, através da partilha sistemática de informação sobre o estado das operações.
O segundo grande pilar nesta interação concerne à forma como a comunicação entre as partes é gerida. A assertividade e eficácia com métodos formais – reuniões, relatórios – e informais, deverá ser realizada com canais de comunicação sempre abertos para partilha de informação, com o propósito de identificar pontos que carecem de aperfeiçoamento nos processos, sistemas e pessoas.
Por último, porém não menos importante, encontra-se a qualidade que deve ser inerente a todas as operações. Este patamar só é alcançado mediante a consistência face à complexidade das operações e face aos KPIs e SLAs, que deverão permitir uma evolução contínua, de acordo com as necessidades dos clientes.
Todos estes fatores têm de funcionar em sinergia para que a confiança se solidifique e a parceria frutifique, num ambiente de lealdade mútua que deverá partir das chefias do projeto. Assim, rapidamente se atinge a maturidade destas parcerias, através de uma postura de reciprocidade, de dedicação e de compreensão únicas. Com um excelente clima de trabalho em conjunto e com eficácia operacional, quem fica a ganhar são os clientes e o consequente crescimento do negócio.
Fonte: Human Resources Portugal, fevereiro de 2022.
