Realizou-se nos passados dias 16 e 17 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras, o Global Contact Center, do qual a RHmais foi, mais uma vez, patrocinadora.
Na sua 18ª edição, o evento reuniu cerca de 200 participantes que estiveram focados na partilha de tendências e na projeção do futuro do atendimento.
No primeiro dia marcaram presença Manuel Pimenta, Gamification Designer da Novabase, que falou de Gamification e da necessidade de inovar no contact center; Rafael Ramos, da MRA, e Juan Luis Lopez, da Verint, numa intervenção sobre Data; Márcia Machado, Diretora de Relações Institucionais da Altitude, que focou a sua apresentação Internet of Things (IoT) e na forma como esta tecnologia está a mudar a forma como vivemos; Bruno Figueiredo, Director of User Experience na Xperienz, que falou de Customer Journey Map e da importância de conhecer o cliente; Luis Ramos Martins, Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes da Prosegur e António André Santos, Operations and Clients Services Director da GoContact, por sua vez, vieram falar de Tecnologia e da sua utilização nas operações.
O dia encerrou com uma mesa redonda sobre Segurança dos Dados que contou com contributos de Ana Martins, Diretora Unidade Contact Center da JOGOS SANTA CASA, Gonçalo Sacoto, Coordenador Customer Service Center da LUSÍADAS SAÚDE, e Juliana Marcondes, Advogada Associada da PLMJ.
No segundo dia do Global Contact Center houve espaço para a abordagem de temas como o Stress e a sua influência no serviço prestado, pela voz de Fátima Silva, Diretora do Contact Center da ZURICH HELPPOINT; Retenção e a gestão de diferentes gerações na organização, por Pedro Empis, Sales & Operations Director Outsourcing da RANDSTAD PORTUGAL; A geração de assistentes virtuais (bots), de Carlos Vasconcelos, Executive VP Global Marketing da COLLAB; e A melhoria da experiência do cliente, por Paulo Ferreira, Responsável Contact Center da DECO PROTESTE.
Destaque ainda para a discussão dos temas: Criar uma experiência única no cliente com a utilização da tecnologia, com uma apresentação de Javier Velasco, Country Manager da GENESYS; Serviço a cliente on demand, com uma intervenção de Luisa São Marcos, Marketing Coordinator da Sonae Sierra; Customer Experience, com Armando Trivellato, Country Manager Iberia da PLANTRONICS; Omnicanalidade, com Antoine Blanchys, General Manager da MEDIAPOST; e O desafio da Era Cognitiva, por Marco Piña, Sales Director da NUANCE ENTERPRISE IBERIA.
À semelhança do primeiro, o segundo dia encerrou com uma mesa redonda. Sob o mote ‘Redefinir a experiência do cliente na Era Digital’, José Reis, Diretor de Customer Service da DHL Express, Zeinul Jamal, Head of Operations da Randstad Portugal, Rui Bastos, Contact Management Manager da Unicer, e Paulo Tainha, Consultor na área de contact center, estiveram à conversa sobre a transformação digital e a necessidade de manter o foco no cliente.
