Atualmente estamos na Era I D.C. do Teletrabalho, a Era Durante a Covid-19.
Em março de 2020 vimo-nos obrigados a colocar as nossas Operações de Contact Center em
casa e garantir que todos os nossos Colaboradores continuassem a desempenhar as suas tarefas, sem disrupções, nos serviços que prestamos.
Com a ajuda dos nossos Clientes e Parceiros, conseguimos fazê-lo de uma forma célere.
No caso da RHmais, colocamos em casa, com todas as condições necessárias, os cerca de
2000 Colaboradores que temos neste ramo de atividade. Entre três dias a uma semana, nas
grandes Operações, e duas semanas em alguns casos, efetivamente a preparação para a
realidade do Teletrabalho estava ainda numa “fase de aprendiz”.
A mudança do local de trabalho e a sobrevivência dos diferentes Projetos só foram possíveis
porque este setor dispõe de uma tecnologia madura, apesar da constante inovação a que está
sujeito, que permite o trabalho remoto e, paralelamente, por ser um setor caracterizado por
uma enorme facilidade de adaptação, apesar das constantes alterações processuais e operacionais subjacentes às atividades.
Sem disrupções conseguimos garantir o objetivo principal face à situação pandémica com que nos deparamos: a segurança de todos os nossos Colaboradores.
Esta Era começou com a alteração de alguns indicadores, registando-se até melhorias em
KPI´s críticos, como é o caso do NPS.
No início do Teletrabalho este indicador até registou melhores resultados, mesmo quando os Clientes ouviam ruídos “familiares” de fundo, o que poderá espelhar a sua valorização pelo facto de garantirmos a segurança das nossas Pessoas e continuarmos a prestar-lhes o serviço de que necessitam. Em sentido contrário, verificaram-se algumas quebras de produtividade, normais quando há uma profunda alteração na metodologia de trabalho.
De destacar ainda o aumento do esforço efetuado, por parte da Supervisão/Coordenação, no controlo, formas de comunicação e apoio dado a cada Colaborador.
No decorrer desta Era os resultados tenderam a normalizar face ao que existia quando os Colaboradores desempenhavam a sua função no Contact Center.
A maior dificuldade em todo este processo tem sido a gestão dos novos Colaboradores. Atualmente na RHmais as Formações iniciais são dadas remotamente, existindo, depois, um período de um mês e meio em que temos os nossos recém-formados a desempenharem as suas funções nos nossos Contact Center, à exceção dos que tem residência fora dos grandes centros urbanos de Lisboa e do Porto.
Os novos Colaboradores necessitam de um maior espaço temporal para atingirem os skills completos necessários à sua autonomia. O não estar presente fisicamente com o resto da equipa não permite uma evolução tão rápida. Agora não existe o apoio do colega mais experiente que está sentado ao seu lado, que o ajuda em pequenas questões e dúvidas, que partilha a solução porque já passou por uma situação igual. A partilha de experiências e best practices nos breaks também já não existe.
Na Era I D.C. do Teletrabalho também tivemos de mudar a forma de comunicar e a forma de
partilhar conteúdos com as equipas de trabalho.
Os meetings e briefings diários passaram a ser por vídeo, assim como as interações com os
Supervisores. Mas, mais importante do que isso, foi conseguirmos comunicar no sentido de mantermos e até aumentarmos o sentimento de pertença e de engagement.
Nos Projetos de maior dimensão criámos páginas no Facebook e no Instagram, nas quais partilhamos vídeos motivacionais, colocamos desafios aos nossos Colaboradores para que partilhem a sua experiência nesta Era, como também divulgamos prémios especiais que passam por, por exemplo, entregar almoços e jantares em casa dos nossos Colaboradores.
E como será a Era II D.C. do Teletrabalho, a Era Depois da Covid-19?
Depois de ultrapassarmos a Pandemia, como ficará organizado o modelo de Teletrabalho no
nosso setor de atividade?
Para além de ficar certamente mais sólido, no que concerne ao normal desenvolvimento do
trabalho em casa, é necessário garantir a efetiva manutenção de valores de KPI´s de acordo
com os objetivos de cada Operação, como também continuar com os modelos de negócio
sustentáveis.
Claramente que existirá um maior ganho em determinadas Operações, como seja a redução de custos com instalações, mesmo considerando um potencial incremento de custo em alguns fatores, devido à impossibilidade de desk-sharing por exemplo, ou outros que venham a ser impostos, com a proclamada alteração da lei sobre esta forma de trabalho. São também indubitáveis outras vantagens do Teletrabalho, tais como a redução do absentismo e o aumento do scope de recrutamento.
Nesta Era II D.C. certamente que diversos aspetos da Legislação inerentes ao Teletrabalho serão revistos e clarificados, mas também, como obrigatoriamente acontece, serão acrescentadas outras considerações que levarão os Projetos a terem de ser adaptados a essa provável nova contextualização.
E as Pessoas, como será a Era II D.C.?
O Teletrabalho na Era II D.C. será provavelmente muito diferente. Esta forma de viver o trabalho terá certamente aspetos negativos, sendo o principal, a nosso ver, a dificuldade de existir um
afastamento entre o mundo Social e o mundo do Trabalho.
Começam a existir opiniões de que, nesta Era II D.C., surgirão nos Colaboradores, de uma forma global, impactos psicológicos negativos, impactos esses que serão avolumados numa atividade tão exigente e algo stressante como a desempenhada por quem contacta por telefone com os Clientes.
O isolamento social provocado pelo Teletrabalho é pernicioso. Precisamos de viver/conviver com os outros. A privação do contacto presencial com os colegas não só tem impacto na nossa evolução profissional, como, já referido, no nosso bem-estar.
Atualmente muitos de nós, com a voracidade da nossa vivência, socializamos mais no trabalho
do que fora dele. Almoçamos com os nossos colegas mais vezes do que fazemos uma refeição
com os nossos amigos mais chegados. Comentamos mais o fim de semana, as nossas opiniões ou aspetos da atualidade no dia a dia de trabalho do que no tempo pós-laboral.
Nesta Pandemia experimentamos fazer jantares virtuais com os nossos amigos, mas facilmente nos apercebermos de que o contacto virtual, proporcionado pelas ferramentas
eletrónicas, é mais pobre e incompleto, por melhores que estas sejam. Falta o toque no
braço de quem está ao nosso lado para que se deixe interromper e podermos falar, falta o olhar que fazemos para outro comensal quando o amigo do costume vai começar a
dissertação habitual…
Tal como no Teletrabalho, falta o toque no braço do colega do lado para ver uma situação, falta
olhar para o colega da frente e fazer um olhar de desespero por causa da chamada em questão e ser retribuído com um sorriso. Isto faz falta para o bem-estar profissional.
Porque somos humanos e seres sociais por definição, acreditamos que a falta de contacto
humano seja a principal desvantagem reportada pelas Pessoas que estão em Teletrabalho.
Quantos de nós recriminamos os nossos filhos por estarem sempre nas redes sociais? Um dos
prováveis motivos por que o fazemos é o de defendermos um relacionamento interpessoal, mas presencial, como fundamental para o seu desenvolvimento.
Porque não havemos de proporcionar este contacto presencial aos nossos Colaboradores para
que se possam desenvolver profissionalmente?
A Era II D.C. do Teletrabalho vai existir, mas a que preço? A nosso ver não deverá ser idolatrada
por ser “moderna e atraente” ou porque supostamente permitirá reduzir custos.
O Teletrabalho não deverá ser imposto, mas sempre sujeito a um acordo entre as Empresas e os Colaboradores e deverá ser permanentemente dada preferência a um regime misto.
A Era II D.C. do Teletrabalho deverá ser a Era da mobilidade e não a Era do “trabalhar em casa”.
in "Estudo de Caracterização e Benchmarking – Atividade de Contact Centers 2020"
