"(entre)Vistas" é uma rúbrica da RHmais, através da qual partilhamos os pontos de vista, experiências e dicas de alguns dos best performers e opinion makers dos mais variados setores, sobre os temas mais relevantes da atualidade nos nossos mercados.
Nesta edição, trazemos a visão da Patrícia Aniceto, Líder de Unidade de Negócio | Business Service Outsourcing, sobre a gestão de projetos de Outsourcing de Handling Aeroportuário e as exigências diárias da sua gestão.
Quem é a Patrícia e o que é que faz?
Eu sou uma pessoa bem disposta, otimista, metódica, organizada, pragmática, de bem com a vida e que tem na família e nos amigos a base de tudo. Gosto muito de trabalhar com pessoas e, na RHmais, sou Líder de Unidade de Negócio.
Com que tipo de projetos trabalha?
Faço a gestão de projetos de Business Process Outsourcing e Handling. Atualmente, na área do Handling temos vários projetos, de entre os quais a cobrança de bagagem em excesso nas portas de embarque (cobrança da bagagem sempre que esta excede o número de peças, o peso ou as dimensões permitidas), o Balcão de Vendas e o Serviço ao Cliente (venda de bilhetes, reembolsos, vouchers, pedido de informações, reclamações, etc).
Como foi o seu percurso até aqui?
Comecei a estagiar na RHmais em novembro de 2001. Passados 6 meses, transitei para a equipa do Recrutamento e Seleção e, em 2004, assumi a gestão de projetos de Outsourcing. Em 2012, comecei a fazer a gestão de projetos de Handling, que sofreu uma interrupção durante o período da Pandemia, tendo sido retomado este ano.
Como são passados os dias de alguém que gere projetos de Outsourcing de Handling Aeroportuário?
O dia começa muito cedo pois temos colaboradores que iniciam atividade às 5h da manhã e, por vezes, existem telefonemas e mensagens que nos acordam bem cedo: os colaboradores podem deparar-se com alguma questão que não consigam resolver, ter ocorrido atrasos que precisem de reportar, etc.
Depois, fazer ponto de situação diário com os team leaders, acompanhar os níveis de serviço (no projeto das bagagens, por exemplo, existe um objetivo diário a cumprir), confirmar a presença dos colaboradores e manter uma estreita comunicação com o cliente.
Tendo em conta o setor específico a que se aplicam, quais são, pela sua experiência, as principais características que diferenciam estes projetos dos demais?
Os projetos de Handling têm algumas especificidades, nomeadamente no que se refere aos horários praticados (quase 24h/dia) , ao perfil de colaboradores, à segurança aeroportuária (muita documentação que cada colaborador tem de entregar, que tem de ser validada pela polícia) e à grande dinâmica associada a este setor. É um ritmo muito acelerado.
É uma prestação de serviços de 18 horas diárias, 7 dias por semana, durante as quais temos sempre os assistentes e os team leaders alocados às tarefas.
Quais os principais desafios/preocupações que encontram as equipas de gestão deste tipo de projetos?
Estes projetos implicam desafios em termos de planeamento, porque tudo se gere dia a dia. No entanto, a gestão das pessoas deverá ser feita a longo prazo, pelo que, por vezes, se torna desafiante atingir o equilíbrio entre o cumprimento dos objetivos e a gestão dos recursos humanos. Por exemplo, cada colaborador tem o seu horário e organiza-se em função dele no que diz respeito às aulas, a outro trabalho, à vida familiar, etc, mas à ultima da hora poderá haver um voo atrasado ou um cancelamento e é necessário ajustar os horários da equipa.
No que diz respeito ao Recrutamento e Seleção, o facto de estar a trabalhar com aeroportos obriga a algum tipo de cuidado redobrado ou de exigências específicas no que diz respeito ao perfil dos candidatos/colaboradores?
Sim. Têm de ser pessoas que dominem o inglês e, de preferência, uma outra língua, que gostem de trabalhar no aeroporto, que gostem de usar farda (por vezes existem manuais de fardamento que têm de ser cumpridos, etc).
É essencial, também, que os candidatos tenham disponibilidade e flexibilidade em termos de horário (trabalhar fins de semana e feriados, por turnos, ou de madrugada) com grande orientação para o cliente (os passageiros no aeroporto ficam sob uma grande pressão, há muito stress pré-voo e é necessário haver uma empatia com o cliente) , que consigam trabalhar sob pressão (muita coisa a acontecer a toda a hora, muita gente a trabalhar ao mesmo tempo, prazos muito apertados para serem cumpridos) e que saibam gerir imprevistos.
Quais são para si os pilares base para que um projeto de Outsourcing da Handling Aeroportuário funcione de forma eficiente e sustentável (do ponto de vista operacional)?
Sem dúvida nenhuma:
- Qualidade: estamos a prestar um serviço a um cliente que, também ele, é prestador de serviços, logo, a qualidade do nosso trabalho tem uma implicação direta no grau de satisfação dos seus clientes, a qualidade de um serviço, gera confiança no consumidor, o que leva à fidelização, que é o pretendido por qualquer cliente;
- Relacionamento com as equipas: de forma a manter as equipas motivadas e alinhadas quanto aos objetivos, é muito importante manter um relacionamento próximo e constante com a equipa;
- Relacionamento com o cliente: qualquer prestação de serviços, para ter sucesso, deve ser encarada por ambas as partes como uma parceria e só com um próximo e positivo relacionamento com o cliente/parceiro é possível estabelecer uma parceria;
- Melhoria contínua: o processo de melhoria contínua garante a satisfação e a qualidade na prestação de serviços, é necessário estar em permanente evolução e à procura de novas “formas de fazer melhor”.
Na sua opinião, quais são as principais características que um gestor/líder deve ter para conseguir desempenhar as suas funções com sucesso e eficácia neste tipo de projetos?
Capacidade de planeamento, organização, flexibilidade para se adaptar a vários cenários, capacidade para trabalhar sob pressão, relacionamento muito próximo com as equipas no sentido de conseguir obter o melhor delas e antecipar problemas.
