Conhecer, medir, descrever e comparar em tempo de pandemia

14.5.2020 / por Rui Vasco Silva

 

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O contexto do confinamento e do problema de saúde pública que o motivou, mudou de forma evidente o dia a dia das pessoas e das organizações, com impacto direto na forma como os clientes se relacionam com as empresas.

A dimensão quantitativa e qualitativa desta mudança não é igual em todos os setores e contextos comerciais, mas é seguro afirmar-se que de uma forma geral há condições objetivas (que resultam do confinamento, da massificação do teletrabalho e da interrupção das interações presenciais, por exemplo) e outras subjetivas (ligadas à forma como cada pessoa lida, no plano psicossocial, com estas alterações) que introduzem na relação cliente-empresa novos pontos de stress (ou de conforto) que importa conhecer, medir, descrever e comparar com o cenário do “antigo normal”.

Que coerência existe entre o atendimento convencional (pré-Covid-19) e o atendimento a distância, ou pelo menos condicionado durante o período Covid-19? E de que forma o cliente sente as alterações ocorridas no que respeita à sua relação com a empresa?

A RHmais tem refletido sobre estas questões relativas à continuidade dos negócios neste cenário sem precedentes na vida das atuais gerações. Do ponto de vista da sua oferta técnica, distinguem-se o cliente-mistério e o estudo do nível de satisfação do cliente como metodologias particularmente vocacionadas para intervir durante este período de vida em suspenso, durante o qual as organizações sentem a necessidade de colocar o foco não apenas no cliente mas também em si mesmas.

A realização de estudos sobre a relação cliente-empresa pode muito bem ser uma das formas apropriadas para dar força à ligação entre as duas partes, na medida em que estes permitem verificar quais são os pontos de fricção e, por outro lado, os aspetos mais valorizados pelo cliente em momentos de maior ansiedade, durante os quais aumenta a procura de conforto, estabilidade e presença das empresas com as quais mantêm relações regulares ou duradouras.

Tópicos: RHmais comunicação organizacional Produtividade Teletrabalho

Rui Vasco Silva

Escrito por Rui Vasco Silva

Líder de Unidade de Negócio

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