Uma operação não perde eficiência de um dia para o outro. Na maioria das vezes, as dificuldades vão-se instalando na rotina, quase sem se dar por isso. Uma tarefa que demora mais do que devia, um procedimento que ninguém questiona, uma equipa que passa demasiado tempo a resolver os mesmos problemas.
No artigo «5 sinais de que um processo perdeu eficiência», abordámos algumas destas situações, tão comuns no dia-a-dia das empresas.
A questão que se coloca é o que fazer depois de as identificar.
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Quando o trabalho começa a acumular-se, é natural pensar que faltam pessoas. Quando os prazos se prolongam, a tecnologia parece ser a resposta. E quando os resultados ficam aquém do esperado, a tendência é exigir mais das equipas.
Mas será que é mesmo disso que a operação precisa?
Por vezes, o problema está na forma como o trabalho está organizado. Há tarefas que passam por demasiadas mãos, procedimentos que se mantêm por hábito e recursos que poderiam estar a ser utilizados de outra maneira.
Também há situações em que a dificuldade só se torna evidente quando olhamos para a experiência do cliente. Um atendimento que parece funcionar internamente pode não corresponder às expectativas de quem está do outro lado.
Antes de decidir o que mudar, importa perceber o que está realmente a acontecer.
É uma pergunta que muitas empresas acabam por colocar, sobretudo quando precisam de crescer, responder a maiores volumes de trabalho ou libertar as suas equipas para outras prioridades.
E não há uma resposta única.
Há processos que beneficiam de uma reorganização interna. Outros exigem competências, recursos ou uma capacidade de adaptação que nem sempre compensa desenvolver dentro da empresa.
Nalguns casos, a resposta pode estar na formação das equipas, para melhorar práticas de trabalho e reforçar competências. Noutros, uma avaliação através de Cliente Mistério permite conhecer melhor a experiência de atendimento e identificar aspetos que passam despercebidos na gestão diária.
E há operações em que recorrer a um parceiro especializado para assegurar determinados processos pode ser a opção mais adequada.
Na RHmais, trabalhamos estas diferentes necessidades através dos nossos serviços de BPO, Outsourcing, Gestão de Contact Centers, Cliente Mistério e Formação. O ponto de partida é compreender cada operação e perceber que tipo de intervenção faz sentido.
Continuar a trabalhar como sempre se trabalhou pode parecer a opção mais simples. Mas nem sempre é a que melhor serve a empresa, as equipas ou os clientes.
Melhorar a eficiência pode começar por rever um processo, ouvir quem está no terreno ou perceber como os clientes vivem, na prática, a experiência que lhes proporcionamos.
Se reconhece algumas destas dificuldades na sua organização, partilhe o seu desafio com a RHmais. Podemos ajudar a perceber onde faz sentido intervir e que alternativas existem para a operação.