Recorda-se de Titanic, o filme em que Leonardo DiCaprio e Kate Winslet protagonizam um dos pares românticos mais icónicos da História do Cinema, a bordo de um navio luxuoso? Bom, pelo menos até Jack desaparecer, aos poucos, para as profundezas do oceano, resultado do embate do navio contra um iceberg.
Mas, afinal, o que tem um iceberg que ver com o Outsourcing?
Muitas vezes assumimos que o que não vemos imediatamente – portanto, o que está na escuridão ou num ângulo morto - não existe ou, existindo, pode perfeitamente ser desconsiderado. O desfecho mais provável? Decisões pouco conscientes e fundamentadas que terão impacto em resultados, também estes, pouco satisfatórios, e o caso dos serviços do Business Process Outsourcing é um excelente exemplo disso mesmo.
Mostramos-lhe de seguida, com a ajuda do iceberg, que a análise associada aos custos de um serviço de Outsourcing envolve mais fatores do que, muitas vezes, aparenta:
Se, num contexto de Outsourcing, prestarmos atenção à parte visível do iceberg, poderá ter a ideia de que os custos associados a um serviço de Outsourcing são mais elevados do que apostar numa equipa interna, tais como:
Como sabemos, geralmente só se consegue ver 10% do iceberg à superfície, mas isso não significa que se deva descurar os outros 90%.
Esses 90% “escondem” uma série de outros custos que devem ser tidos em consideração. Entre esses, estão, por exemplo, os seguintes:
Juntando todos estes fatores com os restantes 10%, apercebemo-nos de que é crucial olhar para o Iceberg na totalidade. Facilmente podemos chegar à conclusão de que os custos invisíveis podem representar mais de metade dos custos visíveis.
Este objetivo pode ser alcançado aliviando a estrutura da sua empresa para que se concentre nas suas atividades principais e/ou valor acrescentado que impacte positivamente em áreas importantes e estratégicas, como, por exemplo, a área de Customer Care.
O Outsourcing oferece, assim, uma solução que incrementa não só a qualidade e satisfação do Cliente, como contribui para a redução de custos de Pessoal, a par da melhoria de processos e da performance da Organização.