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title: Otimizar a gestão de grandes centros de atendimento
description: A gestão de grandes centros de atendimento e de contacto com clientes assenta na correta implementação e gestão de determinadas estruturas organizacionais.
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# [Otimizar a gestão de grandes centros de atendimento](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/otimizar-a-gestao-de-centros-de-contacto-e-de-clientes)

 Written by [Rui de Brito Henriques](https://www.gruporhmais.pt/pt/blog-rhmais/author/rui-de-brito-henriques) | 20.8.2019

****Gerir grandes centros de atendimento e de contacto com Clientes****

Portugal, apesar da sua média dimensão em termos europeus (21º em 53), tem já alguma experiência acumulada na operação de *contact centers* de larga dimensão, tipicamente acima dos 2 ou 3 milhares de operadores/PAs, tais como os que se encontram instalados ou ao serviço das maiores empresas dos setores das telecomunicações e da energia, precisamente aqueles com um maior volume de clientes a quem prestar suporte.

Imaginar-se-á, assim, que empresas que contam por vários e mesmo muitos milhões de clientes, nas suas funções de angariação e criação de valor em clientes (*telemarketing, telesales*, lojas, agentes, *door-to-door*, etc); nas subsequentes funções de ativação e criação de contas; marcação de instalações ou trocas de equipamentos terminais em casa do cliente; assistência em caso de avarias ou dúvidas técnicas com o seu manuseamento; esclarecimento sobre tarifários ou faturação recebida; na cada vez mais frequente necessidade de fidelização proactiva de clientes e na sua retenção face à crescente mobilidade entre operadores; e, para incrementar o exercício, disponham de todas estas funções organizadas em equipas próprias para os segmentos de consumo (cliente/cidadão), empresarial (pequenas contas/pequenos negócios- SOHO) e por grandes contas empresariais (m/g empresas, estado, autarquias, etc), requerem uma estrutura de contacto, ainda por cima multicanal, ou omnicanal, altamente complexa e articulada para assegurarem uma experiência coerente do cliente.

Se se imaginar que em todas estas áreas de trabalho, se recorre a uma multiplicidade de ferramentas e aplicações informáticas, para registo e instruções de trabalho, pese embora a tendência crescente para a unificação em *front-ends* únicos, ou mesmo de *CRMs* altamente integradores e unificadores, e que, para a correta preparação de todos os profissionais utilizadores, particularmente, os próprios assistentes ou gestores de contacto e os supervisores, se torna necessária a montagem e manutenção de uma verdadeira “fábrica de formação” para ações de reciclagem, reconversão ou especialização, e, sobretudo, para a formação inicial de centenas de novos candidatos que anualmente “entram” no sistema, através de um *pipeline* de recrutamento e seleção também ele cada vez mais complexo e exigente no plano digital e físico.

Imagine-se, ainda, que se deve controlar a execução de todas centenas de milhares de interações mensais com o cliente, seja pelo canal voz, *mail*, *chat* ou outros, velando pelos seus padrões de qualidade e rigor na informação face aos procedimentos pré-estabelecidos, mas também pela empatia e criação de uma experiência positiva e feliz ao cliente e que, para tal, se devem disponibilizar na estrutura de gestão inúmeros profissionais qualificados em controlo de qualidade, sendo que da sua ação, sairão preciosos *inputs*, a juntar aos dos supervisores, para realizar a avaliação dos assistentes, sempre necessária para os processos contratuais, promocionais/carreiras e de atribuição de incentivos.

Continuando este exercício de imaginação, nunca esquecer que haverá que manter sempre “em cima” os aspetos motivacionais de toda a operação e que para tal há que continuamente realizar campanhas de motivação, dinamizações de toda a natureza, quer em função de jogos de produtividade, quer de objetivos de responsabilidade social, e que, para tal, se torna necessário acolher nas equipas de gestão estas funções de comunicação interna e *endomarketing* de grande importância.

Mas depois temos a inovação e manutenção nas infraestruturas informáticas e de comunicações, e das próprias instalações e seus problemas permanentes da qualidade do ar, da higiene e da segurança, da medicina no trabalho e cá temos mais alguns técnicos envolvidos na gestão do centro de serviços, sem esquecer o suporte administrativo e de processamento salarial, ainda que hoje em dia altamente desmaterializado, requer a dedicação de mais alguns assistentes às operações.

Por último, há que coordenar desta enorme estrutura e, para isso, o *empowerment* a vários coordenadores de linha que asseguram a dinâmica, a coerência e a produtividade das suas equipas, bem como o reporting e a interação com as áreas internas da empresa.

A “cereja no topo deste enorme bolo” é composta por uma experiente equipa de Diretores de Projeto e de responsáveis/lideres de unidades de negócio que, em cada área de serviço ao cliente, são o garante da dedicação pessoal e contratual, da superação dos níveis de expetativa e dos objetivos que a empresa deposita em cada área…

Ao longo das últimas dezenas de anos tem a RHmais dedicado, com sucesso reconhecido, toda a sua atenção ao desenvolvimento de parcerias de longa duração na operacionalização destas estruturas, quer em instalações próprias quer em *insourcing* nas instalações dos clientes.

A maturidade destas parcerias permite a perceção recíproca das fases, dos melhores ou piores momentos de ambos os parceiros e, como tal, uma postura de reciprocidade, de dedicação e compreensão únicas… é esta, verdadeiramente, *a nossa praia…*

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