Se o Cliente-mistério se baseia numa simulação da realidade, de que forma esta estratégia poderá fornecer dados e conclusões com impacto real na melhoria do desempenho das Pessoas, Equipas e Organizações?
A resposta a esta questão chave na avaliação do mérito da metodologia encontra-se nos próprios pressupostos da pergunta: uma realidade simulada é aquela em que podemos manipular e alterar pequenas, médias ou grandes variáveis no sentido de compreender, de forma mais concreta, os pontos mais fortes e os elementos mais críticos do desempenho das Pessoas, Equipas e Organizações. Aqui falamos, claro, de situações mais atípicas e que obrigam à mobilização de competências específicas.
Naturalmente que a utilização do Cliente-mistério na avaliação de aspetos mais estereotipados e comuns do serviço ao Cliente faz sentido e produz conclusões relevantes. Nestes casos, “o segredo” passa pelo desenvolvimento de cenários e de instrumentos de recolha da informação muito mais centrados na experiência do Cliente do que no processo de auditoria, ou seja, de verificar o cumprimento de procedimentos operacionais definidos pela Organização.
Embora o Cliente-mistério também possa servir propósitos relacionados com a auditoria, a sua principal utilidade encontra-se no domínio da avaliação da experiência do Cliente: o que mais agrada e o que mais desagrada no contacto direto com produtos, atendimento, serviços, venda e pós-venda.
A versatilidade do Cliente-mistério e a capacidade para o ajustar a diferentes contextos será uma das suas principais vantagens na procura de uma relação cada vez mais centrada no Cliente real.