Um dos fatores cada vez mais importantes para assegurar a satisfação e reforçar os laços com os Clientes é a eliminação dos pontos de stress na utilização dos produtos comercializados e serviços prestados.
Por esse motivo é que, a par do nível de recomendação dado pelo Net Promoter Score (NPS), os indicadores como o Customer Effort Score (CES) assumem cada vez mais relevância na constante procura das empresas para perceber como se sentem e o que “sofrem” os Clientes ao utilizar os seus produtos e serviços.
A avaliação do esforço versus conforto que os Clientes têm ao trabalhar com determinada organização é ainda mais determinante que o NPS na sua fidelização aos produtos, serviços ou marcas.
No caso da EMEL, estamos perante um monopólio no estacionamento pago nas ruas da cidade de Lisboa, e uma empresa que não se tem caracterizado por mostrar um respeito total pelos Clientes pois ainda usa processos muito inflexíveis e difíceis na gestão dos processos e atendimento.
No meio destas dificuldades destoa a app ePark. Necessita de optimização na parte da geo referenciação tal como muitas das apps das plataformas de transporte, mas trouxe um contributo para a enorme diminuição desses pontos de stress.
Listando os pontos cruciais numa operação de estacionamento vistos da perspetiva do Cliente, constatamos que esta app veio eliminar os pontos de stress associados à utilização deste serviço:
Como é óbvio, há sempre muito a fazer nos processos e atitude para a melhoria dos serviços aos Clientes por parte da EMEL, mas a app ePark veio contribuir com uma parte importante na fluidez da experiência. Esta deve ser complementada com todos os outros serviços na rua e no atendimento de modo a serem reconhecidos com a qualidade que os Clientes exigem.