No setor das Telecomunicações, falar com o Cliente é mais do que resolver problemas: é perceber necessidades e apresentar soluções que realmente façam sentido.
O cross-selling e o upselling, quando bem aplicados, reforçam a relação, aumentam a satisfação e fazem crescer o negócio — para o Cliente e para a empresa.
Tabela de conteúdos:
Os Contact Centers já não servem só para resolver problemas técnicos — são também uma peça importante para o crescimento das empresas.
As equipas de apoio ao cliente comercial têm hoje um papel fundamental na identificação de oportunidades para oferecer aos Clientes produtos ou serviços adicionais que façam sentido para o seu perfil de consumo. É aqui que entram os conceitos de cross-selling (venda cruzada) e upselling (venda de upgrade).
Com uma oferta tão diversificada —, telemóvel, Internet, televisão, IOT, entre outros —, existem muitas ocasiões em que podemos apresentar aos Clientes soluções mais completas e ajustadas às suas necessidades. Este tipo de abordagem, quando bem feito, pode aumentar significativamente a satisfação do Cliente e o seu valor para a empresa.
A integração da vertente comercial no atendimento permite às empresas maximizar as receitas, ao mesmo tempo que reforça a relação com o Cliente. Ao oferecer soluções mais adequadas, contribui-se também para a redução da rotatividade, ou seja, diminui-se a probabilidade de os Clientes mudarem para a concorrência.
É comum que os assistentes enfrentem alguma resistência, especialmente quando o contacto se foca na resolução de um problema técnico.
Pode parecer fora de contexto falar de vendas nesse momento, e muitos agentes sentem-se mais confortáveis em resolver questões técnicas do que em propor soluções comerciais. A falta de confiança nos produtos ou nas técnicas de venda também é uma barreira real, o que reforça a importância de uma formação sólida.
Para que um assistente consiga identificar e aproveitar oportunidades, é fundamental que domine tanto o conhecimento técnico dos produtos como as técnicas de venda consultiva.
Por exemplo, se um Cliente contacta a reportar lentidão na internet, um assistente bem formado pode identificar a oportunidade de sugerir um plano com maior velocidade ou um repetidor Wi-Fi, melhorando a experiência do Cliente e promovendo o upselling.
O mercado das Telecomunicações evolui rapidamente, pelo que a formação inicial deve ser complementada com atualizações regulares. A supervisão próxima é essencial para apoiar os assistentes, ajudando-os a identificar o momento certo para apresentar uma proposta comercial e garantindo que as abordagens estejam sempre alinhadas com a qualidade do serviço.
O coaching individual é também uma prática que permite melhorar os resultados comerciais e o desenvolvimento das equipas.
Ferramentas de monitorização em tempo real ajudam a manter os assistentes informados sobre o seu desempenho, criando um ambiente motivador e focado nas metas. Programas de incentivos bem estruturados, comissões transparentes e reconhecimento por mérito são fundamentais para manter a motivação e reduzir a rotatividade dos colaboradores, um desafio comum no setor.
A RHmais destaca-se pela sua preocupação com o equilíbrio entre o atingimento de objetivos, crescimento pessoal e o bem-estar das pessoas, implementando planos que promovem o desenvolvimento profissional e pessoal das suas equipas, garantindo resultados sustentáveis. Importante sublinhar que fazemos parte do TOP25 do Ranking de Empresas Felizes 2025.
Ouvir atentamente o Cliente é uma das maiores mais-valias do apoio comercial. Muitas vezes, um comentário casual — como “trabalho agora a partir de casa” ou “os meus filhos estão sempre ligados à internet” — pode revelar necessidades que não estavam expressas diretamente.
Ao captar esses sinais, o assistente pode sugerir soluções adequadas, como um pacote com maior velocidade ou uma solução de backup, aumentando a satisfação e o valor entregue.
Saber quando apresentar uma proposta comercial é tão importante quanto saber o que propor. A melhor altura é após o Cliente sentir que o seu problema foi resolvido. Se a oferta surgir de forma natural e contextualizada, é mais provável que seja bem recebida, sendo vista como uma ajuda em vez de uma venda forçada.
Em resumo: No apoio ao Cliente, vender é ouvir, perceber e propor algo que faça sentido. Com formação, acompanhamento e incentivos certos — práticas que aplicamos todos os dias — cada contacto pode ser uma oportunidade real de crescimento para o Cliente, para a equipa e para a empresa.