“Não gosto de vender! Esta oportunidade para trabalhar no serviço ao Cliente não
tem vendas, certo? Se tiver vendas não quero!"
Esta é provavelmente uma frase familiar para todas as empresas que prestam serviços de Apoio ao Cliente em Portugal. O desafio é comum: profissionais especializados no Atendimento, habituados a resolver problemas e a prestar assistência técnica, mostram grande resistência à vertente comercial.
A cultura organizacional, centrada na excelência do serviço e no tratamento de questões de clientes - na maioria, insatisfeitos - tornava o caminho para apresentar propostas comerciais longo e desafiante. Existia uma desconfiança profunda em relação ao upsell e uma perceção de conflito entre as funções de apoio e de venda.
“Fiz a migração para a RHmais há duas semanas, mas sempre trabalhei no
Atendimento Técnico especializado. Vendas?! O que é isso?”
A falta de familiaridade e a resistência ao conceito de venda, aliadas ao facto de muitos Colaboradores continuarem a exercer funções semelhantes numa nova empresa, reforçavam a perceção de que vender não fazia parte da sua missão. Esta crença dificultava a integração de oportunidades comerciais no Atendimento Técnico.
Em maio de 2023, a RHmais deparou-se com duas realidades distintas. Por um lado, uma Linha Generalista composta por profissionais seniores, habituados ao serviço e com alguma abertura para a venda; por outro, uma Linha Técnica, com perfis mistos - seniores e juniores - recém-integrados vindos de outra empresa, sem qualquer ligação prévia à vertente comercial.
O desafio era claro, mas complexo: transformar a resistência dos Colaboradores em entusiasmo, o desconforto em confiança e integrá-los, com naturalidade e simplicidade, desenvolvendo a componente comercial numa Operação centrada no Cliente.
Surgiam várias questões, que exigiam uma resposta inovadora, disruptiva e emocionalmente próxima das equipas das Operações:
Foi neste contexto, e da premência de dar resposta a estas questões, que nasceram duas personagens improváveis: as Avós Cremelinda e Gertrudes, duas gémeas separadas à nascença, que se reencontraram na RHmais em junho de 2023. Inspiradas nas figuras tradicionais de avós - calorosas, sábias e presentes -, a RHmais não criou apenas uma solução digital, mas uma história que tocou emocionalmente as equipas.
Sabendo que mudanças nas práticas de Atendimento e estratégia de Vendas nem sempre são bem recebidas, a RHmais quis algo diferente - algo que gerasse verdadeiro impacto e proximidade nas Operações.
As Avós Cremelinda e Gertrudes, geradas por Inteligência Artificial (IA), foram desenvolvidas com extremo cuidado. Cada interação foi desenhada para transmitir acolhimento, compreensão e apoio prático. As mensagens diárias enviadas pelas Avós eram como abraços calorosos - simples, eficazes e motivadoras.
Durante todo o processo, a RHmais manteve-se atenta ao feedback das equipas, ajustando e aprimorando continuamente a abordagem.
Com o início das interações das Avós, a mudança foi evidente. As mensagens diárias promoveram boas práticas e facilitaram a introdução de novas abordagens no atendimento. Não eram apenas comunicações informativas - eram palavras de incentivo, orientação e proximidade emocional.
- Aumento da Taxa de Apresentação de Propostas: Em apenas 12 meses, passou de 27% para 66% - um crescimento de 142%.
- Crescimento no Volume de Vendas: Mesmo com uma redução de 25% nas chamadas recebidas, o número de vendas subiu 29%.
- Melhoria do Hit Ratio: O indicador de eficácia comercial aumentou de 2,0% para 3,5% - um crescimento de 72%.
Mais do que os números, o impacto na cultura organizacional foi o verdadeiro marco. As Avós Cremelinda e Gertrudes ajudaram a criar um ambiente mais humano, positivo e colaborativo. Os Colaboradores passaram a identificar-se como "netinhos" que aprendem e evoluem juntos, orgulhosos do sucesso coletivo.
Mais do que ganhos comerciais imediatos, alcançámos algo duradouro e transformador: consolidámos o que chamamos, com orgulho, de “Melhor Ambiente de Trabalho do Mundo®”.
Este projeto deixa uma lição clara sobre gestão da mudança: inovar não significa complicar. E, por vezes, o que realmente desbloqueia resistências profundas é apenas uma boa história, emoção e humanidade - mesmo quando trazidas à vida por personagens criadas por Inteligência Artificial.
Leandro Nogueira e Ricardo Campos.
Sales & Retention Coaches