Existe, e é dificil de combater, o mito generalizado de que as funções executadas por pessoas no atendimento a clientes, quer em interacções face a face em lojas, quer nos contactos via voz ou por escrito efetuados nos “contact centers”, são indiferenciados e com pouco valor acrescentado. Esse mito vai lentamente sendo “desmontado”, à medida que a sociedade vai estando mais exigente quanto ao serviço, devido não só às novas mentalidades decorrentes das gerações mais jovens mas também da partilha de boas e más experiências através da internet e dos meios sociais.
Além de terem uma enorme visibilidade, colocam pressão em termos de imagem e impacto no negócio às organizações e empresas mais “distraídas” quanto ao modo como os seus colaboradores interagem com os clientes.
Nas atividades de atendimento, as exigências funcionais são grandes, pois a pessoa que desempenha essa função tem de aliar uma capacidade de conhecimento dos produtos, dos serviços e dos processos ao domínio das ferramentas tecnológicas de suporte, tudo isto alicerçado numa sólida base de atitude aberta, no gosto pelo contacto pessoal ena preparação psicológica para enfrentar as dificuldades e as situações inesperadas inerentes ao contacto humano com pessoas com perfis de conhecimento, gostos, às vezes crenças e estados emocionais muito diversos.
Áreas de negócio como telecomunicações, saúde, IT (tecnologias de informação, TI), banca ou seguros têm vários graus de complexidade, necessidade de treino e permanente atualização.
Essas funções só podem ser executadas de um modo eficaz do ponto de vista dos clientes e das organizações por quem, além da base de forte estrutura pessoal, tenha capacidade técnica muito acima do que é tradicionalmente pedido a um colaborador indiferenciado em atividades normalmente mais formatadas, previsíveis, e com menor grau de liberdade.