A Internet veio potenciar enormes avanços em diferentes áreas de atuação, nomeadamente nos meios de comunicação que hoje têm a capacidade de ultrapassar barreiras temporais e territoriais.
A sua visibilidade inevitável perante um público vasto e diversificado satisfaz a necessidade das empresas transmitirem mensagens personalizadas, com o intuito de captar a atenção dos seus clientes atuais, bem como de conquistar o interesse de novos clientes.
A possibilidade de segmentação do público-alvo representa outra vantagem competitiva das plataformas digitais, na medida em que capacita as entidades de criarem um diálogo direto com o perfil de consumidor que pretendem atingir.
Por outro lado, a partilha constante de informação e exposição digital das empresas nas redes sociais também traz desafios críticos. Essa criticidade provoca das mais extremadas experiências, desde comprometer uma marca e consequente descrédito no mercado até à excelência do serviço e fortalecimento da presença positivamente diferenciadora.
Estes desafios, catalisados pelo crescimento exponencial de novos canais ainda mais imediatos e difíceis de controlar, como são exemplos o Instagram, Twitter e WhatsApp, devem ser reconhecidos para que possam ser geridos de forma a minimizar qualquer tipo de danos.
Temos, assim, múltiplos universos onde se cruzam as comunicações pessoais dos colaboradores com as comunicações profissionais das organizações numa confusão latente, que, por vezes, despoleta conflito entre comunicação pessoal e estratégia empresarial.
Assim, torna-se imperativo compreender o papel das redes sociais na comunicação das organizações, os benefícios que trazem na sua relação com os clientes e a forma como os eventuais problemas que daí advêm conseguem ser resolvidos. O desenvolvimento de planos de gestão de crise nas redes sociais são um apoio fundamental para garantir o posicionamento estratégico das empresas no mundo digital.
Não ignorar as publicações depreciativas, optando sempre por responder de forma construtiva; demonstrar disponibilidade para a resolução de problemas; e manifestar compreensão perante as críticas são os fatores-chave a incluir em qualquer processo de gestão de crise digital.
As redes sociais estão enraizadas na nossa cultura e são naturais. As organizações devem aprender a aproveitar estes meios de comunicação de forma estratégica.