Os inquéritos interativos e a sua importância na melhoria da Experiência do Cliente

28.11.2018 / por Paulo Loja

Os inquéritos interativos e a sua importância na Experiência do Cliente

Nos mercados atuais utilizam-se múltiplos critérios para medir a “temperatura” da ligação que os Clientes têm com as empresas. Já conhece os inquéritos interativos?

CSAT, NPS, CES, entre outros métodos (uns mais eficazes do que outros) são utilizados diariamente para sentir o pulso à satisfação dos Clientes e à ligação que estes têm com a nossa marca.

No entanto, continua a não haver melhor estratégia do que ouvir e conversar (literalmente) com os Clientes para conseguirmos direcionar de forma eficaz os nossos esforços de melhoria ao nível da comunicação, da qualidade dos produtos e dos serviços, por forma a responderem, cada vez melhor, às reais dificuldades que eles sentem.

Segundo a minha experiência, a maior parte das melhorias de interfaces, aplicações, processos e atitudes nasceram de feedbacks “conversacionais” dos Clientes deixados em comentários e ou reclamações, principalmente nas lojas, nas redes sociais e no website.

No exemplo abaixo, através de um chat adaptado a uma interação específica entre o Cliente e a empresa, podemos verificar a utilização de um feedback ajustado à realidade, e a forma como este potencia a criação de melhorias efetivas por parte dos prestadores de serviço.

blog post RHmais

 in:  customerthink.com - 5 Reasons Why You Should Be Using Conversational Surveys

Ao mostrarmos aos Clientes que monitorámos a sua experiência e que o seu contributo para a melhoria dessa experiência tem valor para a empresa, estamos a reforçar os laços com eles que, embora não sendo uma condição suficiente, é essencial para os continuarmos a ter como Clientes.

Tópicos: Grupo RHmais inquéritos interativos satisfação do cliente

Paulo Loja

Escrito por Paulo Loja

Diretor Comercial e de Marketing Estratégico da RHmais

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