“A celebrar 30 anos de vida, a RHmais gere hoje algumas das mais ‘robustas’ operações de contact center do país. Em entrevista à CALL CENTER MAGAZINE, Rui de Brito Henriques, Administrador-Delegado da empresa, revela que perspetiva um ano de crescimento, com a abertura de um novo call center em Lisboa para albergar operações na área da saúde e da mobilidade e o volume de negócios a atingir 63 milhões de euros.
Que balanço fazem destes primeiros 30 anos de actividade?
Uma viagem excecional!
Comemorar 30 anos de vida é, em primeiro lugar, acreditar na extraordinária capacidade de reinvenção da empresa, do seu processo de transformação interna contínua, de evolução face às mudanças sociais, económicas e do mercado, de adaptação à revolução tecnológica que se tem vindo a atravessar…
Comemorar 30 anos de vida é crer na confiança que os nossos principais clientes depositam em nós, nos nossos valores éticos e morais, na nossa capacidade de superação das suas expectativas e de estabelecer firmes caminhos conjuntos de suporte ao desenvolvimento dos seus negócios.
Com quantos clientes trabalham hoje em dia?
O Grupo RHmais, do qual a RHmais faz parte, conta com cerca de 300 clientes, distribuídos pelas suas diversas áreas de negócio: gestão de contact centers, outsourcing, handling, job solutions, consulting & training, mistery client, e-learning e trabalho temporário, prevendo-se para o ano corrente um volume de negócios próximo dos 63 milhões de euros.
Em particular na área dos contact centers, gerimos grandes operações e somos parceiros de referência em metade dos maiores contact centers do país.
Qual é o volume de chamadas que efetuam anualmente?
Contabilizando todas as operações de inbound e outbound, assim como considerando todos os contactos realizados em todos os canais que operamos, estimamos em cerca de 12 300 000 chamadas/contactos anuais.
Quantos contact centers têm atualmente?
No presente, a RHmais opera em quatro centros próprios – situados em Lisboa e no Porto -, aos quais se acrescentam a gestão de operações em mais nove centros-cliente, considerando apenas os que têm dimensão relevante.
Quais são hoje os maiores desafios dos contact centers?
Como na conhecida frase “desafios há muitos!”, poderíamos eleger com facilidade as três maiores ‘dores de cabeça’ do curto-médio prazo:
- o sourcing, já que, face à já atual escassez de recursos humanos, se antevê um futuro de grande concorrência entre os atuais players e uma eventual hipervalorização do fator trabalho;
- o Regulamento Geral de Proteção de Dados, que exigirá às empresas responsáveis um significativo esforço de adaptação e ‘autoproteção’;
- e, por último, o inexorável papel do Digital, ainda que, apesar de acelerar o seu passo de entrada, presume investimentos ainda muito significativos, entre outros fatores, e que o colocam, na nossa ótica, como um desafio de médio-longo prazo.
E os contact centers vão mesmo desaparecer, com o aumento de soluções de inteligência artificial? É possível substituir o ‘fator humano’?
Não nos deixemos iludir com as buzzwords do momento: num ano com o Big Data, noutro com a Convergência, noutro com o Multicanal, etc. E agora com o Digital/Bots… Seja qual for a forma como os contact centers venham a sofrer profundas transformações, dever-se-á colocar o cliente no centro das decisões.
Na realidade, é sobre o seu interesse, as suas motivações, o seu conforto e esforço na resolução dos seus problemas, simples ou complexos, que os decisores devem melhorar ou afinar o ‘poder de fogo’ dos canais de contacto que têm, hoje em dia, ao seu dispor.
Speech Analysis and Recognition, Big Data, Realidade Aumentada, IA, ‘Robots’ de Atendimento etc., são ferramentas, mais ou menos experimentais, mas que estarão disponíveis, de forma ‘usável’, num futuro muito próximo, o glorificado Digital Future.
A questão será a de saber qual a medida, qual a ponderação, qual o mix que as empresas deverão utilizar em conjunto com as formas humanas de atendimento, presencial ou remoto (telefónico, email, chat, etc.) e essa análise lúcida fará o shaping dos contact centers.
Para nós, a questão é relativamente clara, se considerarmos que o futuro da espécie humana não se deva resumir a uns milhares de milhões de criaturas a ouvir, ver, interagir com devices mais ou menos máquinas, mais ou menos gadgets, mais ou menos ‘humanóides’…
A crescente concorrência entre as empresas, desenvolvendo-se num mercado global, aposta em soluções individualizadas, ajustadas a cada cliente e reside num visível aumento da complexidade dos serviços e produtos (veja-se a evolução da natureza dos produtos financeiros, dos serviços convergentes de telecomunicações, dos smartphones, smartwatches, os serviços remotos de saúde, de seguros, etc.).
Nesta medida, na transformação dos processos de negócio, sobretudo os que interagem diretamente com os clientes, as empresas deverão ponderar serena e seriamente, em paralelo com os raciocínios de cost efficience, na seguinte dualidade:
- a uma maior urgência, complexidade e individualidade dos Assuntos-Contactos-Resolução de Problemas corresponde uma maior preponderância do Atendimento Humano, por Inteligente, Emocional, Capaz de entregar ao cliente o que ele requer, necessita ou espera do Human Touchda marca, logo, menor incorporação de ferramentas digitais, tecnológicas e de self-care;
- a uma menor complexidade e individualidade dos Assuntos-Contactos-Resolução de Problemas corresponderá uma maior preponderância das ferramentas digitais e tecnológicas e de self-care, pelo seu custo (embora isto possa ser um mito…), capacidade e rapidez de repetição e cálculo, atratividade, interatividade e autonomia, logo, menor incorporação do interveniente Humano.
Quais são os vossos objetivos para este ano e a longo prazo?
A RHmais, enquanto empresa responsável e sem pretensões a ‘empresa-meteoro’, tem como um dos principais critérios da sua política empresarial a auto-sustentabilidade dos seus investimentos.
Assim, encontramo-nos ainda no presente ano a consolidar – leia-se, a otimizar – os investimentos de cerca de 1,8 milhões de euros feitos no final de 2015, início de 2016, em dois grandes contact centers no Porto e em Matosinhos, os quais, em conjunto, têm quase 1000 postos de atendimento.
No corrente ano, estamos a investir em mais um centro de menor dimensão em Lisboa para alojar operações na área da saúde e da mobilidade. A médio prazo, está em pipeline a implementação de um grande centro em Lisboa que permita alojar operações já existentes e disseminadas por centros próprios e de clientes de menor dimensão e operações relevantes resultantes de nearshoring.
Quanto vão investir nesse novo centro e quantos postos de trabalho esperam criar?
Este centro representa cerca de 300 mil euros de investimento que criarão mais de 100 novos empregos, a juntar aos 500 afetos a operações na capital em diversos setores de atividade.”
in Call Center Magazine, 5 de junho de 2017
