O Outsourcing de Serviços aos Clientes é uma atividade bastante crítica pois estamos a delegar numa empresa externa e nos seus colaboradores as oportunidades de contacto presencial, por voz ou escrita com os Clientes.
Muitas vezes são processos apenas informativos mas podem ser também situações que o Clientes consideram críticas e/ou urgentes.
A atitude, empatia e os melhores processos são essenciais e fatores diferenciadores na escolha do parceiro para outsourcing.
É necessário acautelar 5 pontos críticos:
Seleção e Recrutamento das pessoas certas
Pessoas que se sintam bem na atividade, gostem de contacto humano e que sejam estruturalmente positivas. Resumindo: Pessoas que gostem de Pessoas de uma forma sempre construtiva.
Cultura empresarial certa
Ambiente objectivo, que promova e facilite a eficácia, voltado para a ação resultante de participação e discussões abertas.
As chefias não conseguem as emoções e comportamentos certos pedindo ou mandando mas alimentando, mostrando pelo exemplo e premiando os desempenhos alinhados com essa cultura.
Comunicação com as pessoas
Estabelecer os canais certos de comunicação com os colaboradores mantendo-os sempre a par das boas e menos boas noticias quer no feedback regular quer quando há fatores externos que possam afectar o seu desempenho.
Explicar a complexidade empresarial de modo a eles poderem enquadrar algumas das decisões que têm de ser feitas de modo a continuar a assegurar o êxito e o crescimento do negócio.
Criar pontos de variação, eventos, aniversários, prémios que façam sair os colaboradores dos sentimentos neutros para evitar efeitos de monotonia operacional que acabam por ser apercebidos pelos Clientes.
Dar poder aos colaboradores
Os colaboradores devem poder tomar decisões e saber quando podem arriscar indo “off-script”.
Os Clientes percebem, mesmo numa interação apenas por telefone, se o colaborador está de facto interessado em ajudar e se acredita no produto ou serviço em causa.
Se a comunicação interna funcionar (ver ponto acima), os colaboradores possuem um enquadramento global da empresa, dos serviços e produtos que lhes permitirá avaliar corretamente qualquer desvio das regras que seja necessário para aquele caso em particular de modo a garantir o melhor serviço e uma imagem humana da empresa.
Esta capacidade de decisão tem de ser suportada por ferramentas de análise de satisfação para o colaborador ter feedback dos próprios Clientes e não apenas das chefias sobre a sua atividade.
Ambiente de trabalho que provoque as emoções certas
A parte emocional de trabalhar num local agradável, moderno, limpo e confortável garante a energia que o colaborador necessita para evoluir das emoções que sente para as emoções que deve colocar no interface com os Clientes.
Resumindo
Se queremos que os colaboradores movam a empresa na direção certa temos de lhes dar o enquadramento, objetivos e perspetiva de futuro de um modo claro.
Deveremos funcionar de modo a que as ideias proativas e inovadoras tenham o “caldo” certo para nascer e se desenvolver.
Deste modo, o Parceiro de Outsourcing e os seus/nossos Clientes vão notar a diferenciação positiva nas análises à Experiência dos Clientes e no êxito do seu negócio.
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